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基层公务员职业倦怠改善的小组工作介入研究 —以红岗区行政服务中心为例

作者:优质论文王老师 日期:2021-09-14 13:51:53 点击:109

摘要基层公务员在我国行政体制中发挥着承上启下的重要作用。然而近年来,基 层公务员的职业倦怠情况日渐突出,已严重影响了政府社会治理能力和公共服务 水平的提高。如何有效解决这一问题,确保基层公务员的身心健康,成为社会关 注的热点。本次研究,通过对选定样本进行实地观察、问卷调查及量表数据分析, 总结基层公务员职业倦怠的内外表现,深入挖掘其影响因子,在社会工作相关理 论的指导下,按照既定的小组活动方案开展介入式干预,并依照评估结果适时调 整介入模式,最终帮助基层公务员发现、正视、改善职业倦怠问题,进而从干预 全过程中总结成功的经验、反思存在的问题,提出专业的建议意见,以期为学界 在该领域的研究及相关行政部门决策提供些许参考。

ABSTRACT

Grass roots civil servants play an important role in the administrative system of our country. However, in recent years, the job burnout of grass-roots civil servants has become increasingly prominent, which has seriously affected the government's social governance ability and the improvement of public service level. How to effectively solve this problem and ensure the physical and mental health of grass-roots civil servants has become a hot topic of social concern. In this study, through field observation, questionnaire survey and data analysis of scale on selected samples, the internal and external performance of job burnout of grass-roots civil servants is summarized, and its influencing factors are deeply explored. Under the guidance of relevant theories of social work, the intervention mode is carried out according to the established group activity plan, and the intervention mode is adjusted according to the evaluation results in time, so as to help grass-roots civil servants finally Find, face up to and improve the problem of job burnout, then summarize the successful experience from the whole process of intervention, reflect on the existing problems, and put forward professional suggestions, in order to provide some reference for the academic research in this field and the decision-making of relevant administrative departments.

Keywords: Job burnout; Grassroots Civil Servants; Group Work; Intervention Research

目录

学位论文独创性声明................................................... I

学位论文使用授权声明................................................. I

摘 要.............................................................  I I

ABSTRACT............................................................................................. III

目 录.............................................................  IV

第 1 章 绪论.......................................................  1

1.1     研究背景与研究意义........................................... 1

1.1.1     研究背景............................................... 1

1.1.2     研究意义............................................... 1

1.2     国内外研究现状综述........................................... 2

1.2.1     职业倦怠研究........................................... 2

1.2.2小组工作介入研究........................................ 4

1.2.3 研究述评............................................... 5

1.3     相关概念界定................................................ 5

1.3.1   职业倦怠............................................... 5

1.3.2    小组工作............................................... 5

1.4研究方法与创新之处............................................ 6

1.4.1研究方法................................................ 6

1.4.2    创新之处............................................... 6

第2章大庆市红岗区行政服务中心基层公务员职业倦怠的具体表现与成因……7

2.1    问卷调查开展情况............................................. 7

2.1.1中心的发展现状及从业人员概况............................. 7

2.1.2    调查量表的选取说明及评分标准............................. 8

2.1.3     调查结果的汇总及相关数据分析............................ 8

2.2     职业倦怠的具体表现.......................................... 12

2.2.1    疲劳感增加,工作缺乏热情............................... 12

2.2.2成就感降低,自我缺乏认同................................ 12

2.2.3人格化解体,行为缺乏调节................................ 13

2.2.4     归属感丧失,组织缺乏效能............................... 13

2.3     职业倦怠的形成原因.......................................... 14

2.3.1个人:职业理想、性格特征、性别工龄等影响了工作热情....... 14

2.3.2社会:职能转变、职业偏见、职场等级等引发认同感降低....... 15

2.3.3制度:角色冲突、忙闲不均、劣效考核等导致成就感缺失....... 17

第 3章 小组工作介入改善基层公务员职业倦怠的必要性与可行性............. 19

3.1     小组工作介入改善基层公务员职业倦怠的必要性................... 19

3.1.1     利于缓解职业倦怠对其身心健康的影响...................... 19

3.1.2     助于改善正常社会交往,促进社会和谐.....................  19

3.1.3便于提高行政工作效率,维护政府形象....................... 19

3.2     小组工作介入改善基层公务员职业倦怠的可行性................... 20

3.2.1尊重个体、服务社会等社工理念契合了职业目标................ 20

3.2.2社会支持、小组动力等学科视角提供了理论支持................ 20

3.2.3小组工作、个案工作等专业方法保证了介入实施................ 20

第4章小组工作介入改善基层公务员职业倦怠的方案设计................... 22

4.1    方案设计目标............................................... 22

4.1.1帮助其正视自身问题,反思职业倦怠原因..................... 22

4.1.2提升其自身抗逆能力,寻求合理解压方式..................... 22

4.1.3改善其人际交往模式,建立自我认同机制..................... 22

4.1.4     缓解其职业倦怠情绪,重燃工作激情热情.................... 23

4.2方案理论基础及其应用........................................ 23

4.2.1    社会支持理论.......................................... 23

4.2.2     小组动力学理论........................................ 24

4.2.3马斯洛社会需要层级理论.................................. 25

4.3     方案具体内容............................................... 25

4.3.1    前期工作:确定小组名称、设计方案、招募方式..............  25

4.3.2     中期工作:按照既定方案陆续开展六次小组活动............... 26

4.3.3     后期工作:对小组活动进行后续的评估总结反思............... 27

第 5 章 小组工作介入改善基层公务员职业倦怠的方案实施与评估............. 28

5.1    小组工作介入方案实施........................................ 28

5.1.1    组员初识分享经验 理清倦怠程度及原因..................... 28

5.1.2     案例讨论倦怠压力 掌握有效的排解方法..................... 29

5.1.3角色扮演互动游戏建立社会支持型网络....................... 31

5.1.4     反思总结活动历程 树立良好的职业规划..................... 32

5.2     小组工作介入评估............................................ 33

5.2.1    小组工作过程评估....................................... 33

5.2.2     小组工作效果评估....................................... 36

第 6 章 小组工作介入改善基层公务员职业倦怠的总结、反思与建议..........  38

6.1    小组工作的总结.............................................. 38

6.1.1职业倦怠属于稳定职业者普遍面临的心理生理问题.............. 38

6.1.2     职业倦怠的影响因素众多且需要多方协调共同解决............. 38

6.1.3小组工作对于缓解职业倦怠维护社会稳定意义重大.......... 38

6.2       小组工作的反思...................................... 39

6.2.1    小组工作与个案工作、社区工作配合效果更佳............. 39

6.2.2     方案设计环节要着重注意小组成员的个体差异............. 39

6.2.3     方案实施效果与设计者自身专业素质密切相关............. 39

6.3     小组工作的建议.......................................... 40

6.3.1达成长期合作,保证服务延续性效果稳定性................ 40

6.3.2     加强舆论宣传,引导社会积极对待职业倦怠............... 40

6.3.3     完善政府机制,营造良好的就业环境及氛围............... 40

参考文献....................................................... 41

附   录.......................................................  43

致   谢.......................................................  46

1 章 绪论

1.1       研究背景与研究意义

在建设人民满意的服务型政府过程中,基层公务员起到了党和政府联系群众的桥梁和纽 带作用,日渐成为了执政为民的典型,身兼大政方针的诠释者、上级命令的执行者、群 众意见的反馈者三重角色。因此,基层公务员是否具备良好的个人素质、饱满的工作状 态、科学的工作方法将直接影响政府的办公效率及社会形象。然而,在信息化时代浪潮 的冲击下,个人生活节奏逐渐加快,社会事务管理愈加多元复杂,加之政府机构内部不 断做出调整,深化改革选拔任用、聘任管理等制度,以适应新时代党和国家事业发生的 历史性变革,基层公务员不得不面对来自生活与工作等多方面的压力。当这些压力积聚 到一定程度,未被重视或无法排解时,就会带来诸多心理及生理层面的问题,职业倦怠 就是其中之一。

1.1.1     研究背景

国内调查机构及学者的研究数据共同显示出目前我国基层公务员职业倦怠问题的的基层公务员存在轻度工作倦怠的现象,而表现出重度工作倦怠的基层公务员比例约占 6.4%[3]

发展,而且其负载的消极因素也不利于和谐社会正能量的弘扬与传递,更是成为制约我 国基层干部队伍建设的绊脚石,削弱了党和政府的执政力与公信力。因此,基层公务员 的职业倦怠问题,必须引起各界的关注和重视,积极寻求解决之法。

作为新兴的社会心理领域,职业倦怠问题需要更为专业科学的方法介入研究,帮助 基层公务员正视并改善职业倦怠现象。社会工作恰好是一门以科学方式帮助他人的社会 学科,包含了丰富的理论知识和实践技能。随着社会的不断发展,社会工作的介入领域 也更加广泛,并在原有理论的基础上不断创新,更好地指导未来实践,尤其是其中的社 会调查及小组工作方法,可以为该问题的解决提供分析数据、理论依据及实施路径。

1.1.2     研究意义

1.2.1.1 理论意义

正如前文所言,基层公务员的职业倦怠问题已经不仅仅是个人问题,而是关乎行业、 社会甚至国家发展的复杂问题,但目前来看仍未引起政府、社会及学界的普遍关注。因 而在实践中摸索、总结一套适合于解决基层公务员倦怠问题的模式极为必要,以社会工 作的科学理论来指导实践,势必将减少实践过程当中的错误和弯路。希望通过本课题的 研究,结合目前学界权威的职业倦怠、小组工作及介入理论,能够为更好地解决广大基 层公务员职业倦怠问题、有效提高基层公务员综合素质提供有益思考和有效对策,为丰 富我国学界在该领域的研究成果起到建设性的作用。

1.2.1.2    现实意义

从政府层面来看,目前我国政府正处于从管制向服务转型的关键时期,基层公务员 可以发挥承上启下的重要作用,其主体地位不容忽视。在繁杂的管理事务中,如何转变 工作作风、提高办事效率、改善服务态度是重中之重,而其能动性的发挥水平,很大程 度上取决于他们的工作状态,尤其是心理状态。因此,解决基层公务员的职业倦怠问题, 有利于改善行政机构改革进程中基层队伍的建设问题,增强基层公务员的归属感、责任 感、成就感,促使其树立自身的主体意识、大局意识、服务意识,更好地投身于工作中, 提升政府的执政能力。

从社会层面来看,政府公共服务的态度与效率往往会极大地影响社会的稳定性。这 就意味着,只有人民满意,才会赢得人民的信赖与支持。反之,可能会使群众对政府工 作不理解、不满意、不支持,阻碍方针政策的贯彻实施,严重时甚至会降低政府的公信 力,引发社会矛盾,进而影响社会和谐稳定。因此,各级政府应该采取切实有效的措施 解决好基层公务员职业倦怠问题,提高基层公务员工作积极性,改善服务态度,才能提 升政府的公信力,巩固政府的群众基础,促进社会环境良性发展。

从个体层面来看,职业倦怠极易引发基层公务员的情绪波动,严重时可能还会导致 —些生理及心理疾病,不仅不利于其个人的职业发展,更极易增加家庭及社会生活的矛究,制定切实可行的解决方案,最大限度降低职业倦怠的发生程度,使公众进一步增进 对基层公务员工作环境、工作性质的认识,对基层公务员的工作给予更多的理解和支持,

1.2           国内外研究现状综述

由于本课题的研究涉及到基层公务员、职业倦怠及小组工作三大内容,其中又以后 两者的相关理论为重点,因此在前期文献梳理过程中,也是紧紧围绕这两部分进行的。

1.2.1    职业倦怠研究

职业倦怠的研究起步较晚。上世纪七十年代,美国临床心理学家弗罗登伯格最早提 1974 “

往往出现在助人行业,是由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而工作失败、精 ”

床医学到社会心理学再到管理科学,研究领域正在逐渐多元化,研究地域则从美洲到欧 洲再到亚洲,呈现出散射型及交叉型的显著特点。

1.2.1.1     国外研究综述

总体来看,国外关于职业倦怠的研究成果主要体现在理论模型和测量工具上。其中, 最具代表性的理论模型分别为马斯勒的三维度理论及其扩展理论、派因斯单维度理论,

1-1

表1-1


马斯勒三维度理论

马斯勒三维度扩展理论

派因斯单维度理论

倦怠

表现

情绪耗竭 去人格化 成就感低

情绪耗竭 去人格化 成就感低

生理、心理、精神 功能丧失

倦怠

职业

助人型服务行业

—般性行业

—般性行业

倦怠

原因

A

工作匹配度不高

工作环境、家庭关系、

外空性格等

个体因素与工作环境

价值观念等

个体因素为主

相结合

综合因素作用

 

其中,马斯勒的职业倦怠理论主要关注于助人型服务行业,在个案访谈的基础上提 出的三个维度分别对应了工作状态下个人的应激反应、个人与他人的互动表现、个人的 自我评价,重视工作环境对个人倦怠的影响;而派因斯的单维度理论则将职业倦怠的研 究领域扩展到了一般性行业,且集中从情绪耗竭的角度定义职业倦怠,除工作环境外, 将家庭和社会因素也纳入影响因素中,进一步拓宽了职业倦怠的研究视域。

基于上述三大理论模型,相关学者对职业倦怠进行了更为系统的量化研究,形成了 MBI BM OLBI MBI

MBI HSS MBI ES MBI GS

论依据、反应方式和测量维度上都存在一定差异,但三者在情感耗竭方面具有明显的继 承和发展关系,定量分析的思路为更好地介入干预该问题领域提供了科学基础。

1.2.1.2     国内研究综述

我国关于职业倦怠的研究起步较晚,但是能充分借鉴国外学者的先进成果,结合我 国国情,进行相关概念及理论方面本土化研究及对职业倦怠测量工具的再应用研究。自 2003

护士、教师外,逐渐向公务员、企业白领及媒体工作者等职业扩展;归因分析除了注重 人口统计学变量因素外,还逐步以实证研究方法探索职业倦怠的成因及性别、年龄、工

教师的职业倦怠问题上,工作年限和职称压力作为一个重要的影响因子长期处于上下浮 2003

视角出发,指出组织公平对职业倦怠三个维度的影响程度,主张工作单位建立公平的分 配制度、用人程序以及投诉体制,以此来预防的缓解工作者的职业倦怠。

国内学者充分考虑到中国国情,包括从业人员的职业特点、生活环境及社会发展情 况,注重编制适合我国人群的职业倦怠测量表。其中,比较重要的是学者李超平的修编

MBI GS

MBI HSS

即情绪衰竭、玩世不恭或疏离、降低的职业效能感,并在后续的个案研究中,证实具有 良好的信效度,成为目前国内普遍使用的通行职业倦怠量表。

1.2.2小组工作介入研究

为了更好地明确小组工作对于缓解基层公务员职业倦怠感的研究价值与意义,也为 了探寻和发现目前该问题尚未被深入挖掘的领域,现就国内外相关研究文献梳理如下。

1.2.2.1     国外研究综述

在国外有关社会工作介入职业倦怠的研究中,研究方向主要有两个:个体干预和组 “”

体与组织情境的匹配度,从而预防和缓解职业倦怠,比如通过调节自我认知,建立合理 Maslach Leiter, Schaufeli

个体从事的职业性质和职业倦怠有很大关系,而不是由个体自身的因素决定的,例如社 Pines Aronson “

压力管理的方法和技巧等方式对个体产生的职业倦怠进行干预,提高个体应对职业倦怠 的能力;通过认知调适、放松性训练以及社交训练对个体进行干预,结果显示,可以有

[1]”                           “

适当的工作强度来缓解职业倦怠,并根据组织自身特点、工作性质和职业特征对职业倦 ”

1.2.2.2     国内相关研究

目前,小组工作运用于职业倦怠尤其是基层公务员职业倦怠介入方面,国内的相关 2017 “

组工作方法对政务窗口公务员职业倦怠进行干预,通过破冰行动、归因活动、提升组织 公平感等活动,帮助其认识职业倦怠,提高工作负荷的应对力,学习和掌握预防、缓解

的原因并不只是单一的个体或者个体所处的环境,而是由个体与环境的交互作用中产

统理论和社会支持理论为基础,分析护理人员职业倦怠产生的原因,运用小组工作方法 介入其中,通过调适护理人员的压力认知,释放压力情绪和管理压力的方法,缓解护理

综上所述,组织干预和个体干预相结合是目前国内外介入职业倦怠研究的总体趋 势,也是现阶段最行之有效的干预模式,可以在调节个人与工作环境匹配度的同时,帮 助受助群体提升工作技能、转变工作态度。但无论是组织干预还是个体干预,只有在理 论阐述和个案研究的基础上,依托小组工作的长期关注、介入、训练,研发具体的干预 策略和模式,职业倦怠问题方能取得切实的成效。

1.2.3 研究述评

总体来看,国内外职业倦怠的理论研究多是关于职业倦怠宏观层面的原因解释、影 响因素分析、影响因素关联性分析,而职业倦怠的干预研究角度,目前主要还是停留在 个体干预及组织管理层面,小组工作涉及较少,缺乏系统的社会工作介入研究。现实生 活中,不管是在哪个行业,职业倦怠的受众人数都不少。但从现有的文献资料数量可以 看出,目前国内外小组工作的介入研究对象主要还是集中在救助站人员、养老从业人员、 教师、福利机构人员等助人服务性行业,对于基层公务员、企事业单位人员的研究极为 有限。因此,基层公务员职业倦怠问题的小组干预研究无论从专业角度还是实践角度, 都是十分必要的。

1.3      相关概念界定

因后期相关问题的研究需要,在此将本课题涉及到的两个重要概念进行如下界定。

1.3.1     职业倦怠

本课题以美国心理学家弗罗登伯格的最早提出的职业倦怠概念为蓝本,参照后期这 —概念的研究对象和研究范围的进一步拓展,结合国内外学者对职业倦怠的研究共识, 将职业倦怠定义为:职业倦怠是指在长期相对稳定的职业环境中,由于个体不能有效排 解工作所带来的压力或无法妥善对应工作挫折而引发的一系列心理与生理综合症,具体 表现为情绪耗竭、人格化解体(玩世不恭)及成就感丧失。

1.3.2小组工作

供各种专业服务,以实现个人成长,改善个人应对能力,增强个人社会功能的社会工作

[1] . [D]. 2016. 相同或相似。二是强调小组成员在民主氛围的主动参与。三是注重小组的团体动力。

1.4研究方法与创新之处

1.4.1研究方法

本课题采用的研究方法主要包括以下两类:

1.4.1.1文献研究法

本课题建立在对大量文献总结、归纳的基础上,文献查阅将始终贯穿于研究过程。 本次研究,充分利用学校图书馆、中国知网等学术平台查找、收集、整理充足的专业文 献,涵盖了社会学、心理学、临床医学、管理学等多方面内容,以配合职业倦怠的概念、 表现、影响因子及缓解对策研究,在前人研究的基础上继续深入挖掘并提出自己的思路 与见解。

1.4.1.2    问卷调查法

职业倦怠情况调查旨在通过量化的方式明确研究对象群体的职业倦怠表现及程度, 为后期有针对性地展开小组活动奠定良好基础。主要参考和借鉴了李超平教授修订的中 国大众版职业倦怠问卷,保密自填式的操作方法对研究对象进行了前、中、后三期调查 并对数据进行统计分析,以便对比小组工作介入前、中、后三个阶段的实施效果。其中,

1.4.2     创新之处

本课题的创新之处主要体现为以下两方面:

1.421研究视角具有特殊性

本次研究选择了目前政治体制改革中最前沿的基层公务员作为研究对象。公务员历 来被视为工作负荷小、掌握公权力、具有较高社会地位的群体,这种认知偏差导致该群 体的职业倦怠问题没有得到很好的重视,引发了一系列个人及社会问题。基层公务员兼 具管理者与服务者的双重角色,不同于此前职业倦怠研究领域重点关注的助人型职业, 研究视角从助人行业转向一般性行业,具有一定的特殊性。

1.4.2.2    介入策略具有探索性

本次研究采取实证研究法,运用调查问卷的方式,对基层公务员的职业倦怠表现、 程度进行了量化分析,同时结合我国基层公务员的整体工作环境,全面、深入地探讨造 成其职业倦怠的原因,采用小组工作方法进行合理范围的干预,将成为社会工作配合现 代行政管理工作的一次较好的尝试,拓展了小组工作的活动空间,为其广泛介入社会及 生活积累经验。

第2章大庆市红岗区行政服务中心基层公务员职业倦怠的具体表现与成因

2.1     问卷调查开展情况

为了更好地解决基层公务员群体的职业倦怠问题,本次研究于初期采用了问卷调查 的方法,以大庆市红岗区行政服务中心为例,对基层公务员的职业倦怠情况进行了量化 与分析,借助科学的测量体系以数据作为研究基础。

2.1.1中心的发展现状及从业人员概况

中心主要承担辖区内的对外政务服务及日常管理工作,截至目前已经进驻包括医保、社 保、国税、地税、不动产、民政、残联、地保、人社、公安、卫计、市监、住建、环保、 安监、消防、城管、房产、档案、动监、教育、发改、民宗、文体、农林、财政等在内

驻单位最多、办理事项最全的综合性服务大厅。运行仅一年时间,该中心便办理审批了

该中心从满足不同服务受众需求的角度出发,在服务中心功能分区上设立了为民、

10

26 114 20

267 454

可办理长途客运票购买、自助提款等自助业务。通过科学的功能分区,提高了服务效率 和服务满意度。在业务部门集中入驻办事大厅、实现窗口物理层面集中整合的基础上,

14 4

14 4

14 117

程公开透明,结果可追溯。既节省了工作人员,又提高了服务效率。

该中心的组织机构设置如下。

—、管理机构:行政服务中心管理办公室,主要职能为对进驻的办事窗口进行综合

9

1          ( 2 6 2018

1 1 2019

3

二、进驻机构:进驻行政服务中心的各单位,业务上接受所在部门领导,负责本单 位窗口的日常管理工作及相关事宜;业务以外的其他事务,由行政服务中心监督指导。

其中,进驻人员为各单位选派的优秀业务骨干,组织人事关系不变,并由部门自行安排

“AB”

2019

60%

2.1.2     调查量表的选取说明及评分标准

本次研究所采用的主要测量工具为中国人民大学学者李超平教授获得授权后,在派

Pines BM Maslach MBI-GS

职业倦怠表,可以说是目前国内研究职业倦怠问题普遍使用的调查表,并在后续的个案 研究中,证实了具有较高的权威性和适用性。

调查问卷的第一部分,分别从性别、年龄、教育程度、婚姻状况、工作年限、职务 层级等方面对被调查者的基本情况进行了解,基本覆盖了各类基层公务员的实际情况, 并综合考虑了相关因素对职业倦怠可能产生的影响。调查人员在问卷调查的基础上,还 采取了观察法、个案访谈法等形式,着重了解被调查人员的日常工作状态,以便为后期 梳理职业倦怠的表现及成因提供事实依据。

调查问卷的第二部分为职业倦怠情况调查,提出了职业倦怠的三维结构模型,即情

2.1.3     调查结果的汇总及相关数据分析

详见下表。

表2-1样本相关数据一

年龄                                      婚姻状况

image.png

2-1 50 76%

24% 35-45 62% 35

26% 45 12% 92%

8%

表2-2职业倦怠三维度平均值

维度

平均分值

问题数量

每题平均值

情绪衰竭

13.7

5

2. 74

玩世不恭

7.16

4

1. 79

成就感低落

14. 85

6

2. 48

总得分

35. 71

15

2. 34

表2-2的调查数据显示,

该中心被调查者中,

情绪衰竭、

玩世不恭、成就感低落三

 

大项均呈现出不同程度的职业倦怠问题。其中,情绪衰竭及成就感低落两个维度的小题

2.74 2.48

表2-3职业倦怠性别差异

性别

情绪衰竭

玩世不恭

成就感低落

每题 平均值

总平均值

平均值

总平均值

平均值

总平均值

平均值

12.8

2. 56

7. 24

1.81

16. 22

2.7

2. 36

14.6

2. 92

7. 08

1.77

13. 48

2. 24

2. 31

 

2-3

的小项中性别差异较为明显,女性情绪衰竭比例多于男性,而男性在成就感低落这一维 度得分更高。女性公务员在负面情绪调节与管理层面需要更多的关注,而男性基层公务 员更倾向于追求个人价值能否得以实现。

表2-4职业倦怠年龄差异

情绪衰竭     I    玩世不恭           成就感低落      |每题

&哦

总平均值

平均值

总平均值

平均值

总平均值

平均值

平均值

35以下

12.   1

2.   64

7.   03

1.76

13. 49

2.25

2.22

35-45

14.37

2.   87

7.2

1.3

15.27

2.55

2.4

45以上

14.   69

2.   94

7.   25

1.81

15. 79

2.   63

2.   46


 

 

2-4 35

2                                                                    35-45 45 龄段的职业倦怠情况基本上没有太大的差别。

表2-5职业倦怠婚姻状况差异

婚姻状况

情绪衰竭

玩世不恭

成就感低落

每题 平均值

总平均值

平均值

总平均值

平均值

总平均值

平均值

已婚

13.   85

2.   77

7.   21

1.8

15.   96

2.   66

2.   41

未婚

10.   37

2.   07

6.   98

1.75

13.12

2.18

2

2-5

/

0.7 0.05

 

0.48

以上几组数据在一定程度上说明,总体来看,职业倦怠在基层公务员群体中普遍存

45

比例较高。究其原因,主要在于服务型窗口日常工作比较繁杂,劳动强度较大,青壮年 在精力与体力上具备相应的能力;此外,作为基层行政部门的门面担当,女性较男性在 服务过程中更易凸显亲和力,而且做事更为耐心细致。但与此同时,由于老人赡养、子 女教育等问题,已婚青壮年的家庭负担较重,随着年龄的增长及就业年限的增加,长期 处于疲劳的工作状态下身心俱疲,都可能会在无形中增加其职业倦怠的几率。

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程度与其受教育程度成正比。在玩世不恭项维度上,得分值与受教育程度成反比,大专 及以下学历者得分最高,接近中度倦怠初始值;在成就感低落维度上,得分值与受教育 程度成正比,硕士及以上学历者得分最高,中度倦怠表现比较明显;而在情绪衰竭维度 上,三者的平均值均高于轻度倦怠水平,本科、硕士及以上学历者消极情绪更为严重。 以上几组数据在一定程度上说明,个人自身因素与组织制度因素相互作用,当个人能力、职业诉求与其工作负荷、组织认可之间不完全匹配时,容易产生职业倦怠。基层 公务员由于学历方面的差异,对自身的价值期许及工作的成就感要求也有所区别;工作 年限长的基层公务员可能因长期未能正视或无法有效排解倦怠情绪,日积月累使得倦怠 程度不断升高;由于岗位晋升空间与薪资待遇直接相关,低级公务员的倦怠感明显高于 高级公务员。

2.2     职业倦怠的具体表现

根据相关人员的观察及访谈记录,结合上述调查数据,本次研究发现基层公务员在 职业倦怠问题上,主要存在以下四个方面的表现形式。

2.2.1疲劳感增加,工作缺乏热情

研究人员走访调查发现,绝大多数基层公务员随着工作年限的增长,其疲劳感日渐 明显,工作热情大不如前。以行政服务中心的窗口型公务员为例,他们或是因日常琐事 众多,岗位职责明确,服务群体相对固定化,办事流程公开程序化,流水线式的工作环 境日复一日,年复一年,在机构改革、绩效考核的双重压力之下逐渐在处理工作事务上得过且过不思进取,对工作应付了事,缺乏耐心细心与服务意识;或是不甘于现任职务, 醉心于升职加薪,在岗位变动过程中追名逐利,推诿责任,急于求成,重数量不重质量, 将重心放置于领导社交领域;长此以往势必会丧失初入职时的工作热情。

此外,基层公务员平日接触的人员非常复杂,尽管国家相关部门已经大力简化了很 “”

知道如何处理相关事务或是无法正确理解工作人员的说明,导致一个问题反复出现的情 况时常发生,甚至还会出现责备、辱骂、殴打工作人员的恶性行为,一方面降低了双方 的办事效率,另一方面无形中延长了基层公务员的负压时间,增加了其工作的强度、难 度,极易引发身体及心理方面的疾病,如出现失眠脱发、暴躁易怒、冷漠抑郁等问题。 如果没有有效途径加以排解,长时间积累下便会导致身心俱疲,反过来又会影响其工作 态度与服务质量。

2.2.2成就感降低,自我缺乏认同

基层公务员身兼管理者与服务者的双重属性,决定了它无法与医护人员、社工等一 起被划归到助人型职业领域,所以很多人认为得到基层公务员的服务是理所应当的,这 是他们的职责所在,因而未对其付出给予足够的理解与尊重。而且在不了解的人看来, 公务员是高收入群体的典型代表。然而实际上,我国公务员实行全国统一的职务与级别就意味着,全国各地同一级别的公务员工资水平基本相当,尽管发达地区有一定可观的津补贴,但不可否认的是基层公务员在没有晋升空间前提下的收入水平基本上极为有 2014城市,朝八晚六挣得远远不如朝九晚五,同等学历的公务员与部分职业相比,并不具备 “”工作能力带来的效果更为明显。不被理解、考核严、晋升难、收入少,这样的落差使得很多基层公务员对生活前景 及自我价值产生怀疑,职业成就感大幅减低,不少人有过知识无力感(高学历未能匹配 高收入),甚至在网络社会化不良因素的影响下,贬低职业价值或否定自身能力。也有公务员往往会利用手中的人脉、专业的经验和对政策法规的把握,在相关行业占有一席 之地,将个人能力转化为实际价值。这样的结果,往往会进一步刺激坚守本职工作的基 层公务员群体自我认知的偏移及职业倦怠的加重,基层干部队伍不稳定性因素增多。

2.2.3人格化解体,行为缺乏调节

在基层公务员职业倦怠的众多表现中,人格化解体是心理及行为层面进一步恶化的 结果。所谓人格化解体,也被称为去人格化,是指刻意在自身和工作对象间保持距离, 对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度,个人发展停滞,无法调节自身行为等。具体 到基层公务员行业,表现为:

—、在日常工作过程中,不在意管理制度,不体谅群众疾苦,不关心企业生死,漠 视服务对象,采取敷衍塞责的态度,以消极怠工来表达对工作的不满。在个别政府机构

处地为群众利益考虑,对自己所作的工作是否有贡献越来越不关心。

二、在人际交往过程中,由于工作层面的倦怠情绪无法正常排解,变得思维偏狭, 人际关系冷漠或言行激进,与同事关系不和谐,甚至不能进行正常的社会交往,在问题 发生时不但无法解决,反而制造事端,激化矛盾;或者表现为双重人格,在领导面前低 声下气、处处忍让,在同事或下属面前颐指气使、怒目相向,以找到发泄的出口,达到

2.2.4     归属感丧失,组织缺乏效能

如果政府机构内部缺乏或未落实健全的绩效考核及岗位轮换机制,当工作不被认可 又晋升无望,极易让人产生不公或惰怠心理,同样会加重职业倦怠的程度,使得成员丧 失组织归属感。很多时候,职业倦怠带来的危害往往容易被人们所忽视,也未能引起相 关部门足够的关注和正视,组织专业人士进行及时有效的疏导,当职业倦怠所带来的负 面情绪发生传染或转嫁,严重时会造成组织链条的断裂,使组织内部的效能感弱化或丧 失。

具体表现为:个别基层公务员以迟到早退来逃避工作,如果没有被人发现或未受到 “”

务员选择以沉迷游戏、抽烟、酗酒、赌博等形式对抗职业倦怠带来的伤害,依靠不良习 惯来暂时放松或麻痹自我;甚至可能以铤而走险、职务犯罪来获得利益上的满足,危及 国家利益及社会和谐稳定。

2.3     职业倦怠的形成原因

从前文分析不难看出,造成基层公务员职业倦怠的原因是多方面的,结合相关文献 及对大庆市红岗区行政服务中心的问卷调查及访谈调研,可以将其梳理为个人、社会及 制度三大层面。

2.3.1个人:职业理想、性格特征、性别工龄等影响了工作热情

美国霍普金斯大学心理学教授约翰•霍兰德曾于1959年提出了职业兴趣理论,即职与职业密切相关。其中,兴趣是人们活动的主要动力,从事自身感兴趣的职业会调动人 的积极性,促使人们愉快的工作;此外,当人的性格特征与其工作特性高度一致时,将配,很可能会造成倦怠心理的累积。通过对本次调研数据的分析及与相关人员 的访谈发现,在基层公务员群体中同样存在上述因素。

2.3.1.1职业理想、个人能力与工作需要出现错位

主要在于社会上普遍认为公务员的福利待遇较好、工作相对轻松稳定、具有较高的社会 地位。当很多接受了良好的文化教育,具备较高的素质和能力者,于千军万马中冲过独 木桥,如愿以偿的成为公务员后,却发现理想很丰满,现实很骨感。尤其是基层公务员, 常年奋战在社会一线,处理繁杂琐碎的日常事务,有人原本满怀激情投入工作,但不被 领导重视或者大材小用了,工资待遇不容乐观,奋斗目标难以实现,在挫败感的影响下 逐渐心生退意甚至心怀怨念,热血不复从前,对工作反感或麻木。与之相反,还有一部 分人,本身没有明确的职业理想或志不在此,能力也不够出众,缺乏进取意识,只是出 于现实的需要在人脉的促成下想选择一种相对安逸的生活,然而就职之后面对严格的考 核及管理要求,认为难以胜任当前的工作,或者畏难自卑、疲于应付,或者放任自流、 抵触激进。久之,倦怠感就会随之产生。

2.3.1.2自身性格、抗压能力与工作环境不相匹配

职业心理学常常把人的性格作为研究的重点之一。无论是从心理机能还是思维方式 抑或价值倾向上来看,特定的性格一般更适合从事特定的职业。就基层公务员的工作环 境来说,经年累月地与各式各样的人打交道,助人身份的限制性与受助群体的复杂性增 加了其处理问题及调节情绪的难度,过于内向敏感、孤僻冷漠、冲动易怒的人可能不适 合从事这项工作,尤其在超负荷单调式的工作节奏中,如果自身抗压能力差、遇到挫折 —蹶不振,未能摆正自己的角色定位,忽视了职业倦怠问题的存在及危害,不懂如何通 过科学合理的方式排解职业压力,很容易陷入负面的情绪之中无法自拔,引发一系列的 生理心理疾病,反过来又会将这一消极状态带入到工作中,进一步加重职业倦怠的倾向。

2.3.1.3     工作年限、性别因素与倦怠程度密切相关

—种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态 [1]”

定了倦怠发生与否及程度几何。前期的调查结果显示,基层公务员的倦怠频率基本上与 其入职的年份成正比,在同一岗位工作时间越长,可能发生职业倦怠的几率就越高。此

甲肾上腺素和多巴胺的异常会导致焦虑的发生,可能就会诱发职业倦怠,而女性则是易

释外,中国社会对传统女性家庭角色及工作角色的双重要求也成为了这一群体职业倦怠 发生的温床。

2.3.2社会:职能转变、职业偏见、职场等级等引发认同感降低

除个人因素外,市场经济下中国社会的高速发展带来的变化也是基层公务员职业倦 怠产生不可忽视的影响因子。

2.3.2.1 职能转变下导致服务压力加剧

位,服务的态度、效率和质量成为考核基层公务员的重要指标。微笑服务、文明用语、 耐心细致等要求被反复强调,这一点从提升政府形象角度来说,原本无可厚非,但从个 体发展角度来看,似乎忽视了基层公务员的基本生理及心理需求。很少有人会在意为你 服务的公务员是否情绪低落、身体抱恙,如果事情办理顺利就相安无事,否则你的一个

[1] . [J]. ,2013(07):235+228.

[2] , , , . [J]. ,2012, 12(20):3953.

细节疏忽可能就会引发不满、谩骂、投诉,可能就会奖金泡汤、升职无望。此外,改革 的双刃剑会触及到很多基层公务员的切身利益,职能角色是否会转变,岗位设置是否会 调整甚至取消,薪资待遇是否会受到影响,这些问题都会随之而来。长时间处于这样的 压力下,无形中让人坐立不安、心烦意乱。

2.3.2.2职业偏见下导致社会认同降低

正如前文所言,目前社会上有一些人对公务员存在刻板印象及认知偏差,认为,公 务员都是大权在握、官官相护,办起事来蛮横无礼、目中无人,除了工资待遇高外还有 灰色收入,整日就是喝茶聊天、无所事事。这种职业偏见龌龊地臆想这一群体的丑陋, 让彼此打量的目光越发地冷漠。在这种有色眼镜下,基层公务员的工作非但得不到理解 与尊重,有时还会事与愿违,让人质疑你的用心。工作做的好,是你的分内之事,做的 不好,就是你以官压民。吃个饭,有人关注你是不是公款吃喝;开个车,有人猜忌你是 不是私收贿赂;休个假,有人举报你在其位不谋其政;学个习,有人腹诽你要攀附领导

的,但有时过度地解读、职业的偏见如同一张无形的大网,让基层公务员无法得到社会 的认同,时刻处于孤独感之中,一举一动都如履薄冰,压力倍增。

2.3.2.3 职场等级下遭遇人际交往瓶颈

每个职业都有一定的职业规则,虽不同于人们常说的潜规则,但也各具特点和定式, 公务员也不例外,行政等级就是其中之一。国家、省部、厅局、县处、乡科,职务的层

否与领导保持良好的工作与私人关系在某种程度上对于基层公务员的生存与发展至关 重要。除此之外,还有直属与隶属的区分,存在领导与被领导、指导与被指导、监督与 被监督的关系。以行政服务中心为例,各窗口的公务员既要承担部门大量的工作任务, 接受原系统直属上级的领导,又要在中心的考核下服从统一管理,承受着双重压力。层 层与重重管理之下,基层公务员既要处理好工作事务,又要花费大量的时间精力维护人

神状态增加了职业倦怠发生的风险几率。

2.3.2.4市场经济下诱发比较心理失衡

近年来,快速消费的增长拉动了经济的高速发展,社会心理也随着消费能力的变化 而变化,而消费能力的主要载体是金钱,由此引发了人们对金钱万能与否的热议。不可 否认的是,市场经济下,一部分人忽视了精神与物质的相互关系,追名逐利,引发了比 较心理,基层公务员中也有这样的情况。随着国家对公务员待遇的规范化管理,尤其是 “”

“” 衔的基层公务员的收入甚至远不如一些自由职业者,如快递员、外卖员、售货员。在家 庭的生存压力下,物质层面难以满足的失落感,连带着幸福感、成就感大为降低,长期 对现存经济收入状况产生的不满情绪,难免会出现心理失衡,进而引发职业倦怠。

2.3.3制度:角色冲突、忙闲不均、劣效考核等导致成就感缺失

我国的公务员制度建立的时间较西方略晚,目前正在逐渐完善过程中。其中,一些 细节性因素的存在,也影响了基层公务员职业倦怠的产生。

2.3.3.1 管理者与被管者的角色冲突

尽管基层公务员的职能要求越来越突出服务群众的理念,但从本质上来看,仍旧肩 负着基层政府的监管责任,参与社会管理;但褪去了职业身份的基层公务员在很多社会 日常事务中又是普通公民的一份子,同样存在个人诉求,需要维护公民权利;因此,在 实际工作中,往往需要时时调整自我心理状态,平衡好管理者与被管者的双重角色,处 理好公与私之间的矛盾与冲突。与此同时,作为现有行政体制的基本构成单位,基层公 务员始终处于被管理的层级,对上级发出的指令应高度认可和绝对服从,对工作任务的 完成程度往往会被作为评判考核的主要标准。除此之外,在管理者层面,全心全意为人 民服务宗旨下群众对基层公务员服务的满意度也是业绩考核不可忽视的评价标准。当上 述两大标准存在不匹配情况时,服从领导还是服务人民,对组织负责还是对群众负责同 样会带来一种两难选择。在具体的行政行为中,这些困境的存在所带来的角色冲突与失 衡在某种程度上给基层公务员造成了严重的心理压力,加速了职业倦怠的产生。

2.3.3.2工作过载与不足的两极分化

工作过载,即工作超负荷,是指个人超时或超强度工作引发的生理及心理压力超出 了自己的实际负载能力。实践表明,经年累月的过劳工作会导致精神疲劳或难以恢复的 身体状态。该现象在基层公务员的部分岗位中表现的较为明显,如乡镇扶贫干部、窗口 政务人员、刑侦治安警察、政府应及部门等。这种工作过载一方面源于岗位设置的职能

制度的因素,如个别部门临时抱佛脚,总是临时加班以应付考核与上级检查;同时还存 在部门内部工作任务分配不均的问题,因个人能力不同,部分领导认为能者多劳,造成 忙的忙死,闲的闲死局面。岗位之间、人员之间的忙闲不均形成了工作过载与不足的两 极分化,忙碌者身心俱疲、付出远超所得报酬;闲散者得过且过,失去进取意识,当一 天和尚撞一天钟;最终的结果都是工作激情丧失,动力不足,造成职业倦怠。

2.3.3.3 绩效考核奖励机制流于形式

目前,我国虽已建立了较为有效的公务员绩效考核机制,但就各地各部门的评估指 标体系来说,仍然存在精准性不足,量化标准模糊,流于形式、例行公事的问题。如《大

数均未提及,存在一定的随意性。而且,很多考核往往是提拔任用前的临时性考察,更 多地关注于基层公务员的业绩成果、民众基础而非日常状态,真实性有待确定。

此外,公务员的激励机制中,惩戒往往制定多、施行少、且自由裁量权大,缺乏监督机 制。即便是奖励,也多停留于表扬表彰阶段,难以做到与工资、奖金和福利待遇直接挂 钩,且时常不公开或者集中于领导层,基层的受奖几率非常小。这些问题的存在,都会 影响基层公务员的工作积极性与上进心,引发倦怠情绪。

2.3.3.4 岗位轮换晋升空间极为有限

门根据实际情况确定。也就意味着,基层公务员的岗位轮换并没有明确统一的标准,事 实上,在很多地方,基层公务员横向的岗位轮换渠道几乎没有,纵向晋升就成了个人职 业发展的唯一途径。但从科员到副科再到正科,按照组织程序,工作业绩考核优秀的也

让很多人觉得晋升无望,四五十岁的科员一抓一大把,只能靠混个工作年限聊以自慰。 当你为之奋斗甚至奉献出青春的事业却让你看不到发展前景,看不到未来,成为了压垮 骆驼的最后一根稻草。久之,工作热情就会逐渐消散,身心受到打击,最终发展成职业 倦怠。 

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