摘要：自 1924 年英国学者谢尔顿首次提出企业社会责任以来，各国企 业纷纷重视企业社会责任的建设，其中不乏一些优秀企业能够主动从 自身商业模式或经营优势入手，将企业社会责任塑造成为企业成长的 重要竞争优势，渗透到企业经营的各方面。在提升自身的社会责任竞 争力和品牌价值的同时，为企业、行业创造出更大的商业发展空间， 也为环境改善和社会进步贡献力量。银行作为企业也不例外，加强自 身社会责任建设，构建企业社会责任管理体系，提升企业可持续发展 能力已成为各大银行的战略选择。

本文首先通过文献阅读法对相关理论基础做梳理，然后以不同利 益相关者为切入点，通过问卷调查和专家访谈，采用 AHP 层次分析法 和模糊评价方法，分别从微观层面、宏观层面来分析 M 银行企业社会 责任发展现状 ，找出现阶段 M 银行社会责任履行中存在的主要问题。

通过评价分析，本文发现不同利益相关者对M银行企业社会责任 评价参差不齐，特别是员工和客户对 M 银行社会责任履行情况的评价 为“一般”和“较差”隶属度数值较大，说明M银行企业社会责任体 系建设还是存在不足之处。因此，本文面向不同利益相关者对M银行 企业社会责任的诉求，结合个人在金融行业多年的工作管理经验，对 M 银行企业社会责任履行提出了改进建议，试图通过这些措施改善 M 银行社会责任体系建设中的不足，提升M银行可持续发展的竞争力。

关键词：企业社会责任、利益相关者、AHP层次分析法、模糊评价方 法

ABSTRACT

Since the British scholar Sheldon first proposed corporate social responsibility in 1924, enterprises all over the world have attached importance to the construction of corporate social responsibility. Among them, some excellent enterprises can take the initiative to start with their own business model or business advantages, shape corporate social responsibility into an important competitive advantage for enterprise growth, and penetrate into all aspects of enterprise management. While enhancing their own Social Responsibility competitiveness and brand value, they create greater business development space for enterprises and industries, and also contribute to environmental improvement and social progress. As an enterprise, banks are no exception. Strengthening their own social responsibility construction, building a corporate social responsibility management system and improving the sustainable development ability of enterprises have become the strategic choice of major banks.

Firstly, this paper combs the relevant theoretical basis through literature reading, and then analyzes the development status of corporate social responsibility of M bank from the micro and macro levels through questionnaire survey and expert interview, AHP analytic hierarchy process and fuzzy evaluation method, And find out the main problems existing in the social responsibility performance of bank M in the emerging stage.

Through the evaluation and analysis, this paper finds that theevaluation of corporate social responsibility of bank M by different stakeholders is uneven, especially the evaluation of employees and customers on the performance of social responsibility of bank M is "general" and "poor", and the membership value is large, indicating that there are still deficiencies in the construction of corporate social responsibility system of bank M. Therefore, facing the demands of different stakeholders on the corporate social responsibility of bank M, combined with personal work management experience in the financial industry for many years, this paper puts forward improvement suggestions on the implementation of corporate social responsibility of bank M, and tries to improve the deficiencies in the construction of social responsibility system of bank M and enhance the competitiveness of sustainable development of bank M through these measures.

KEYWORDS: Corporate Social Responsibility, stakeholders, AHP analytic hierarchy process, fuzzy evaluation method

目录

第一章  绪论.......................................  1

第一节  选题背景与意义..................................... 1

一、  研究背景..............................................  1

二、  研究意义............................................... 2

第二节  选题研究框架与思路................................. 3

第三节  研究创新点......................................... 3

第二章  文献综述及理论基础.......................... 4

第一节  企业社会责任研究综述................................ 4

一、  企业社会责任的概念及发展历程........................... 4

二、  企业社会责任与利益相关者研究现状....................... 5

第二节  商业银行企业社会责任研究综述........................ 7

第三节  理论基础..........................................  8

一、  企业社会责任理论......................................  8

二、  利益相关者理论.......................................  10

三、  AHP层次分析法理论.................................... 11

第三章  M 银行企业社会责任发展现状................. 12

第一节 M 银行简介......................................... 12

一、 M银行战略定位......................................... 12

二、 M银行企业社会责任体系发展历程......................... 12

第二节  基于利益相关者理论 M 银行社会责任履行现状........... 14

一、 面向内部利益相关者的社会责任履行现状................... 14

二、 面向外部利益相关者的社会责任履行现状................... 16

第四章 基于模糊评价理论的 M 银行企业社会责任评价...  21

第一节 M 银行企业社会责任评价体系构建....................... 21

一、 M银行企业社会责任评价体系指标设计..................... 21

二、 企业社会责任评价体系指标的权重确定..................... 25

第二节 M 银行企业社会责任承担的综合评价..................... 28

一、M银行企业社会责任评价体系的评价标准确定................ 28

二、 M银行企业社会责任评价指标权重确定..................... 30

三、 M银行企业社会责任模糊评价............................. 34

第三节 M 银行企业社会责任履行存在的不足..................... 39

一、 对员工社会责任履行的不足............................... 39

二、 对股东社会责任履行的不足............................... 41

三、 对客户社会责任履行的不足............................... 42

四、 对政府社会责任履行的不足............................... 43

五、 对社区与公益事业社会责任履行的不足..................... 44

第五章 利益相关者视角下 M 银行企业社会责任改进策略   45

第一节 面向员工的企业社会责任改进策略....................... 45

一、 激发人才活力..........................................  45

二、 构建长效考核..........................................  46

三、 提高组织效能..........................................  46

四、 深耕家园精神文化......................................  46

第二节 面向股东的企业社会责任改进策略....................... 46

一、 关注中小股东诉求......................................  46

二、 提升盈利能力..........................................  47

三、 规范公司治理..........................................  47

第三节 面向客户的企业社会责任改进策略....................... 47

一、 提高零售客户服务质量..................................  47

二、 满足公司客户产品需求..................................  48

第四节 面向政府的企业社会责任改进策略....................... 48

一、 重视国家政策导向......................................  46

二、 正确解读和贯彻国家政策................................  47

二、加强培训和实施奖励机制................................  47

第五节 面向社区与公益事业的企业社会责任改进策略.............. 50

一、 加大社区与公益事业的投入..............................  50

二、 聚焦民生情系大众......................................  51

三、 扩大传播途径..........................................  51

第六章 总结与展望.................................. 52

第一节 总结.............................................  52

第二节 展望.............................................. 52

参考文献.......................................... 54

附 录............................................  58

附录 1：M 银行员工满意度调查表............................. 58

附录 2：M 银行客户满意度调查表............................. 60

附录 3：M 银行企业社会责任相关者权重调查.................... 61

附录 4：M 银行社会责任的调查问卷........................... 64

致谢.............................................. 66

独创性声明......................................... 67

关于论文使用授权的说明............................  67

第一章 绪论

第一节 选题背景与意义

一、研究背景

伴随经济快速发展，人们的生产生活都发生了日新月异的变化，无论是自然 人还是法人都有对金融的强劲需求。随着信息可获得性的提高，客户对不同金融 服务提供者的选择愈来愈多样、慎重，人们对于企业品牌形象、社会责任也愈发 关注。与此同时日益激烈的竞争、更加严格的监管以及越来越透明的信息渠道使 得银行业以往“金饭碗”的形象已不复存在。在传统金融利差收益逐渐缩小，产品 同质化现象愈发严重，创新金融层出不穷的今天，怎样的商业银行才会是客户的 首选？我认为能满足客户多样性需求的同时又能履行社会责任，拥有良好口碑的 银行会是客户可能的选择。为此，商业银行如同大多数企业一般，开始深入挖掘 客户需求，不断创新产品加以满足，同时也意识到企业社会责任对银行可持续发 展有着长远意义。

M 银行是 1996 年第一家由民营资本设立的全国性商业银行，在英国《银行 家》杂志2020年“全球 1000家大银行”排名中居第23位，在美国《财富》杂志 2020年“世界500强企业”排名中居第239位。过去的20年M银行紧跟市场化脚 步，伴随民营经济迅速发展，改革创新一直走在同行前列，为M银行积累了大 量资本。但随着市场不断放开，国有银行体制改革深化，民间资本促进创新金融 的不断涌入，使M银行的行业优势被不断弱化。而前期激进发展所引发的系统风 险也充分暴露，大量的负面新闻、银保监处罚、低迷股价、员工德道风险等层出 不穷。员工、客户、股东、政府部门都颇有微词，所引发的社会舆论都将这家曾 今拥有良好口碑的民营银行推向市场边缘。

面对这样的局面，M银行该如何履行好自身的社会责任，再次赢得大众的 信赖，客户的满意、股东的投资、员工的认可、政府的好感是值得思考的问题。 通过大量信息阅读，我们不难发现M银行在社会责任建设方面有一定的先行基 础和经验。早在2007年，M银行就推出《M银行企业社会责任书》，将社会责 任体系建设纳入企业战略研究范畴。多年来，M银行一直致力于企业社会责任体系建设，还引入《环境、社会及管治报告》与国际标准接轨，也获得了诸多奖 项。并且 M 银行一直将企业战略定位为为民服务的银行，始终坚持“为民而生、 与民共生”的企业使命以及“诚实守信、互利共赢、以人为本、追求卓越”的核心 价值观。

可以看出，M银行在社会责任体系建设上是较为重视的。但在履行层面， 随着社会、市场、环境的不断变化，似乎M银行所做的努力并没有真正得到各 利益相关者的认可。如同一利益相关者诉求间存在个体差异性，不同利益相关者 之间更存在各种社会矛盾，利益冲突，这使得M银行在履行企业社会责任时， 对各方利益相关者影响程度不一，履行情况的参差不齐。如何系统、扎实推进社 会责任体系建设，更好的履行企业社会责任对于M银行而言是需要改进的。

当前，我国经济结构调整已经进入关键时期，商业银行如何在改革的浪潮中 找准战略方向，通过有效的策略稳住市场份额，占领一席之地显得尤为重要。这 其中，通过企业社会责任体系建设满足相关利益者需求，提升银行核心竞争力这 一策略对M银行而言也有着必然性和可行性。

二、研究意义

（一）理论意义

本文试图通过AHP层次分析法就M银行对各方利益相关者的社会责任承担 情况进行评价，试图找出M银行社会责任履行中存在不足之处，并通过提出针 对性的建议改进其社会责任体系建设中存在的不足。使M银行更好的履行企业 社会责任，提升不同利益相关者的满意程度，进一步提升行业竞争力。

（二）现实意义

商业银行从利益相关者视角出发去研究企业社会责任履行改进策略，不仅对 企业内外部利益相关者有重大意义，同时也为企业自身的良性发展提供了更好的 内驱动力。基于对不同的利益相关者如股东、员工、客户、社区、政府、公共事 业制定不同策略，可以使企业在不同层面、区域的满意度得到提升。这不仅可以 在日益严峻的竞争形势增强自身竞争力，更是优秀企业对社会做出贡献的一种表 现形式。

第二节 选题研究框架与思路

本文共分为六个部分。第一部分是文章绪论；第二部分是文献综述，包括企 业社会责任相关概念和发展现状，利益相关者理论以及AHP层次分析法等相关 理论方法的介绍；第三部分文章以M银行为例，首先介绍M银行的简介和企业 社会责任发展历程；其次阐述M银行对不同利益相关者的社会责任履行现状； 第四部分，文章将以不同利益相关者为出发点，对如股东、员工、客户、社区、 政府等利益相关者的社会责任履行情况进行评价体系的构建，通过AHP以及模 糊评价法得出相应的评价结果，找出M银行企业社会责任履行中存在的不足之 处。第五部分针对上述问题，从各利益相关者视角提出改进策略。第六部分为总 结与展望。

第三节 研究创新点

阅读前人文献得知，以往关于企业社会责任建设的问题基本都是单一地从企 业管理的角度出发去考虑，而本文将企业社会责任与企业发展战略相结合，把社 会责任看作为企业重振市场，可持续发展的内驱动力。并进一步以某一具体银行 作为研究对象，通过对不同利益相关者之间的评价差异去发觉企业在履行社会责 任中存在的不足之处并以企业战略为导向加以改进。

第二章 文献综述及理论基础

第一节 企业社会责任研究综述

一、企业社会责任的概念及发展历程

当今社会，企业社会责任己经成为国际社会关注的焦点，并成为一种崭新的 管理理念，即企业不再只被看作是为股东创造财富和利润的工具，它还必须对整 个社会的政治、经济和文化发展负责，其中包括：员工利益、消费者利益、政府 利益、当地社区利益、环境利益、社会弱势群体利益以及整个社会公共利益等。 企业的发展不仅要与人的发展统一，而且要协调与自然环境以及社会环境的关 系，不能以牺牲社会整体利益来谋求企业的发展。面对这场浩大的企业社会责任 运动，我们不得不去思索其背后的理论支撑点。

上世纪初，一战中大发横财的美国抓住时机，开展技术革命，全国经济取得 空前繁荣的发展。经济基础决定上层建筑。随着经济快速发展，美国学者逐渐意 识到企业社会责任的存在。 1961 年，《变革中的经济责任基础》一文中首次提 出“企业社会责任”这一概念，作者提出了“每个人都应该知悉了解社会责任”这一 观点。后续，国外学术界关于就这一观点展开热议，取得一定的成果。

在二十世纪七十年代， Ackerman 和 Bauer (1976)在著作《企业社会响应》 一书中指出，整个社会响应过程可以划分为三个不同的时期：第一是认识期；第 二是承诺期；第三是执行期。由此学术界将企业社会责任原先的概念演化成“企 业社会响应过程”。

在二十世纪八十年代，学者们开始慢慢意识到在对企业社会责任的整体研究 过程中，一直是处于静态研究。而事实上各种因素都是在变发展的，认为应当加 入动态研究内容。故 Carroll (1979)提出了著名的“企业社会绩效三维概念模型”。

自二十世纪九十年代起，企业社会责任的研究开始与企业的经济效益相结 合，开创了企业社会责任研究的新领域。其中最为符合现实情况的便是利益相关 者理论。Wood (1991)在《再论企业社会表现》中，首次应用该理论进行研究 分析，将社会问题、环境评估和利益相关者结合起来研究，将企业社会责任的研 究从宏观下沉到微观层面。

直到二十世纪九十年代，我国的学者们才开始涉足企业社会责任领域，主要研究还是聚焦在战略层面和人力资源管理上。袁家芳（1990）著写的《企业社会 责任》，就企业应尽的社会义务出发，从税收缴纳、生态保护、企业产品等方面 阐述了企业所应该承担的社会责任。但从中我们不难发现，袁家芳考虑问题的方 向还是受到当时中国经济现状和企业发展的局限，指出所承担的社会责任也更趋 向于法律责任。这之后，许多学者纷至沓来，在袁家芳的理论基础上，从不同的 角度和问题导向扩充和丰富了中国企业社会责任的内容。

到本世纪初，国内学者们对企业社会责任的研究变得丰富起来，到达发展阶 段。其中最具代表性的就是卢代富（2002）的著作《企业社会责任的经济学与法 学分析》。他指出企业在谋求股东利益最大化之外，负有维护和增进社会利益进 步发展的义务。具体包括员工责任、客户责任、债权人责任、社区环境资源责任 等。与此同时，国内也涌现出一批学者和研究成果。如李宝奇（2005）、田虹（2006）、 孙明华（2007）等都从利益相关者角度出发，研究我国企业社会责任的内涵和意 义。而黄晶（2012）从财务视角入手，企业社会责任进行实证评估，初步建立了 一套评估体系，用以衡量企业社会责任。危鹏华（2018）基于利益相关者理并借 用主成分和层次分析法来评价企业社会责任和企业绩效，通过构建回归模型发现 企业社会责任与企业绩效之间存在正相关关系。刘丽慧（2019）将利益相关者理 论及资源基础理论作为理论基础，通过实证研究得出企业社会责任与企业绩效之 间存在正向关系。

综上所述，我认为利益相关者理论在社会责任研究中主要有两个作用：一是 定义或者说是解释了企业社会责任的内容；二是给出了衡量企业社会责任的方 法。

二、企业社会责任与利益相关者研究现状

我国在这两者结合研究上，起步较晚，前期一直停留在理论层面。近几年才 结合到了实证研究。如王琦（2015）认为企业社会责任行为不但对提高企业综合 实力有一定帮助，而且对于社会的稳定发展也具有一定作用，文章基于利益相关 者的相关理论，深度揭示了不同利益相关者对企业社会责任履行过程中的意义及 内涵。从中，我们可以根据对重要对象的识别来确定企业社会责任履行的方法， 从而提供一些能够全面推动我国企业在社会责任履行方面的方法。

廉春慧（2016）通过理论探讨与实证研究得出如下结论：对于不同企业而言， 往往具有不同的重要利益相关者，比如顾客、股东以及一些求职者，其实他们还 是想了解提供产品服务或入职公司的社会责任履行情况，便于做下一步判断。企 业社会责任的信息对于某些利益相关者而言是非常具有价值的，这也是企业能够 将社会责任信息转化为企业价值的一种重要途径和过程，在这种过程中，社会责 任信息的传递能够影响到顾客、投资者以及其他的利益相关者对于需求的判断， 从而影响到企业额的声誉与价值。

李佳楠(2017)认为企业社会责任是一种超越了企业对于自身利益与法律需 求之外的另一种需求，它能够更好的促进企业从事一些慈善活动，其范围包含了 员工、客户、股东、环境等多个对象。他指出企业社会责任的推进能够较好地缓 和企业与不同利益相关者之间的关系，不仅能够在提高企业声誉上起到一定作 用，还能够在企业千钧一发之际成为一剂强心剂，对企业价值的提升有着重要的 作用。

唐亮，王青青，陆璟楠(2021)基于利益相关者理论对沪深 300 指数企业社 会责任的均衡性进行测度，通过GAHP-TOPSIS模型得出结论：企业对股东、政府、 和社会的社会责任的履行方面的均衡性差距较大，在对债权人、员工、消费者和 供应商方面的社会责任履行的均衡性差距较小。

唐方圆、陈秋霞(2021)基于利益相关者理论，并通过其对沪深A股的上 市医药公司的利益相关者的履行情况来分析对公司绩效的影响关系，通过实证得 出：公司的股票收益、环保的执行程度与公司的财务绩效有着较为明显的正相关 关系。

李婷、李瑜(2021)认为经济全球化背景下的企业社会责任愈发能够体现出 一个企业的核心竞争力。他们通过利益相关者理论，并对上交所30家制造业企 业进行研究分析，得出结论：企业承担社会责任的情况对该企业价值有着显著的 影响，并进一步得出了对股东、员工、供应商以及政府的社会责任承担情况与企 业价值呈正向相关，对客户和债权人的社会责任承担情况与企业价值呈负向相 关。

对上述观点综合分析，我们不难发现，在对企业社会责任一步步深入研究的 进程中都谈到了利益相关者理论在社会责任体系研究中扮演了举足轻重的作用， 为研究对象提供一种具体的框架，使得企业社会责任研究变得更加明确，并有理 可依。利益相关者理论应用于社会责任研究的一个最主要的方面就是提供了衡量企业社会责任的方法，本文的研究思路也集中在这一方面，通过综述并分析利益 相关者理论和社会责任研究的结合试图找到一种衡量方法。

第二节 商业银行企业社会责任研究综述

关于商业银行社会责任的内涵，康国华（1995）在《刍议银行的社会责任与 经济责任》中阐明银行的社会责任主要符合其金融特征和社会特征，即以控制物 价、保障货币价值、辅助企业转型发展和维护社会稳定等。同时，因受到国家和 地方银保监的监管，商业银行也必须遵循一定的法律监管制度来体现其对政府的 社会责任。

朱文忠（2009）将我国商业银行的社会责任内容进行了划分，主要包括对股 东的社会责任、对员工的社会责任、对供应商的社会责任、对客户的社会责任、 对区域环境的社会责任。

谭超颖、萧松华（2009）以商业银行社会责任的利益相关者理论和赤道原则 为基础，建立了适用于我国的评价体系，其中一级指标 7个，主要是：股东、员 工、客户、监管机构、政府、社区和环境责任。下设 21 个二级指标，然后通过 层次分析法确定各指标权重。

李彦龙（2011）探究了我国商业银行社会责任的内涵，他认为我国商业银行 社会责任在不同的历史时期承担着不同的社会责任。这种责任是社会和国家赋予 的，但并不表示它没有边界和底线，也是需要商业银行根据自身实力量力而为的。 吴炜、袁翰林（2012）根据我国商业银行社会责任实际情况，结合卡罗尔（Archie B. Carroll）提出的企业社会责任理论，认为我国商业银行社会责任主要内容是经 济、道德、法律和慈善四部分。

韩兴国（2013）认为我国商业银行社会责任主要内容为股东、员工、客户、 政府、社区和环境六大项责任。

李亚律（2013）开始从问题角度出发，对我国商业银行社会责任在履行中存 在的问题进行了探究，并提出了相应的改进策略。这标志着国内学术界在探究我 国商业银行社会责任的方向已从框架概念转向从问题角度出发，完善社会责任的 履行。

孙元琮（2014）通过分析国外优秀银行案例，对照我国国有商业银行社会责任履行情况，提出了一系列具体建设性意见和建议，以提升我国商业银行社会责 任履行能力。

陈旭(2016)将商业银行的利益相关者划分为六个方面，分别为股东、债权 人、独立董事、高管、员工以及政府。学者认为现今的商业银行多采用“股东至 上”的治理模式，而忽视了其他利益相关者的诉求，导致国内的商业银行与国外 银行在盈利、声誉等方面都存在较大差距。学者将利益相关者理论与商业银行治 理相结合，最终提出观点，认为商业银行利益相关者共同治理有利于提升经营绩 效。

韩晓宇,高康(2018)通过对我国商业银行社会责任的实地调研，发现存在 许多通病，如股东多为法人股东、高管薪酬结构过于简单注重短期经济结果、独 立董事无法充分实现监督的作用。对此，学者在文章中也提出对应的解决办法： 商业银行应当改变如今以股东为关键利益相关者的治理模式，应当从所有利益相 关者的诉求出发，创新公司治理模式，来适应新时代我国商业银行经营发展的需 求。

综上所述，商业银行作为调节国家经济的枢纽，有别于普通企业，其所承担 的社会责任也可谓任重道远。通过利益相关者角度评价银行的社会责任实践情况 具有可操作性。

第三节 理论基础

一、企业社会责任理论

企业社会责任，即企业生存发展中所要承担的责任，简称CSR。企业社会 责任理论认为，企业在发展过程中应兼顾经济和环境的协调，积极承担在社会方 面负有的责任。

1971 年，美国经济发展委员会编著了《商业公司的社会责任》，这本书中就企业社会责任的涵义进行了分层，将其描绘为三个大小不一的同心圆。从外到 里依次为新兴企业社会责任、明确的企业社会责任、以及企业经济责任。这个图 示清晰的勾画了企业社会责任的内涵和外延，也指出了企业社会责任未来的发展 趋向。

资料来源：CED,1971

Carroll (1979)提出了企业社会责任的金字塔模型。由低到高，分别是经济 责任、法律责任、伦理责任和自愿责自愿。其中，他首次提出了伦理责任和伦理 责任，将企业责任的主动与被动关系明确的阐述出来。同时他还将各社会责任面 的广度、高度都做了勾画，如图2-2所示。

1997年，John Elkington提出了三重底线理论。该理论指出企业首先必须承 担的是经济责任，但同时，法律责任和环境责任也是企业不可忽视的责任基石。

图 2-3 三重底线理论社会责任结构图 资料来源： John Elkington,1997

二、利益相关者理论

企业社会责任各种形式的理论基础导致研究过程出现各种争论，直到利益相 关者理论出现才使得社会责任研究有了有力的支撑。企业社会责任主要探讨企业 生存发展中所需要承担的责任，而利益相关者理论则研究企业和各个利益相关者 之间的关系，两种原本独立的理论，在各自的领域不断丰富和前进，直到 20 世 纪 90 年代出现了结合发展的趋势，利益相关者理论被认为是可用于评估公司 社会责任的最为有效的相关理论框架。

1963年美国斯坦福大学研究小组首次提出“利益相关者”(Stake-holder) 概念，用来表示某类人群与企业有密切联系。他们对利益相关者的定义是：对企 业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。虽然现 在看来较为狭义，但也指明了除了股东以外，还有跟多对象与企业有着密不可分 的关系，影响着企业的发展。

1984年， Freeman 提出了利益相关者理论，并对所谓的利益进行了阐述。指 出企业的利益来源于企业的利润。那么，企业该如何通过增加收入，降低成本来 提高利润，达到提升利益的目的。所以企业领导层因从此问题出发，考虑不同层 面、对象的治理成本和收益，通过与各方的积极互动，降低治理成本，提高收益， 最终达到促进提升企业利益的目的。

图 2-4 广义企业中的利益相关者

资料来源：Freeman,1984 

Waddock (2001)则进一步通过影响程度将利益相关者分为主要和次要利益 相关者，如图 2-5 所示：

 图 2-5 狭义利益相关者的分类

资料来源：Waddock,2001

 三、AHP层次分析法理论

层次分析法是一种多层次决策方法，它试图模仿人类大脑的思考方式，并通 过一定的量化计算而提供一种科学性选择的方法(SattyT.L, 1980)。它最早是 由美国运筹学家匹茨堡大学教授 SaatyT.L 于 20 世纪 70 年代提出的。因其能 为复杂的问题提供新的解决方法，该理论在后续较长时间内得到社会各界广泛应 用。

层次分析法是一种系统的分析工具，它可以将复杂的问题，按照一定的步骤 梳理清楚。首先构建层次模型、计算组成因素权重、然后检验模型一致性、最后 通过对项目总排序等进行相应计算，得到结论。它之所以能广泛应用，是因为它 将定性和定量解决问题的方式相结合，模拟了人们思考方式，且表述清晰。主观 判断法需要有经验丰富的资深专家判断决策，带有一定的主观性；定量分析法是 在遇到较为复杂的社会、经济和管理问题时，则无法将里面错综复杂的因素面面 俱到系统分析。与此相比，层次分析法的优势显而易见，它结合了两者的优势， 且简单易操作。

综上所述，人们可以通过建立相应的层次分析结构以及针对每一层的组成因 素所包含的所有相关衡量指标，来理清复杂问题的工作思路，并量化所有的组成 因素与目标问题之间的重要程度关系。以此该方法适用于我们研究企业社会责 任。

第三章 M 银行企业社会责任发展现状

M 银行成立于1996 年，是我国商业银行中第一家由民营资本设立的金融机 构。2020年，英国《银行家》杂志评选的“全球1000家大银行"中，M银行位 于第23 位，美国《财富》杂志“世界500强企业”排名中位于第239位。

第一节 M 银行简介

2020年是M银行成立24周年，国内外分支机构近3000家、资产规模已达 6.68万亿元、员工人数超5.6万，是一家国内大型股份制商业银行。并于2000 年和2009年分别在上交所和港交所挂牌上市。上市至今，M银行不断深化改革 转型，进一步加强公司治理，企业经过二次腾飞，克服困难，进入稳步发展阶段。

一、 M银行战略定位

随着我国经济迅猛发展，各行业的发展已从量到了质的变化，我国银行业也 面临的经济环境巨大的变化，商业银行不得不加快改革转型步伐。M银行启动 了全方位的改革转型，明确了“民营企业的银行、科技金融的银行、综合服务的 银行”的战略定位。

做“民营企业的银行”。2019年末，M银行战略民企客户已达650户，存 款日均 3,598.55 亿元，比上年增长 86.20%；贷款总额 4,364.68 亿元，比上年末 增长113.00%；小微贷款客户超过31 万户，小微贷款总额4,445.60亿元。

做“科技金融的银行”。2019年末，M银行对公线上平台用户数达231.03 万户，比上年末增加 49.83 万户，增幅 27.50%；零售线上平台用户数达 7,041.18 万户，比上年末增加 1,111.20万户，增幅18.74%。

做“综合服务的银行”。2019年，M银行附属机构共实现营业收入84.11亿 元，同比增长 12.13%；实现归属于母公司股东净利润 13.31 亿元，同比增长 100.75%。

二、 M 银行企业社会责任体系发展历程

M 银行作为现代商业银行的代表，一直致力于企业社会责任履行，积极开 展理念和实践创新。《企业社会责任蓝皮书(2020)》中，M银行蝉联银行业企业 社会责任发展指数评选第一名，并以较大优势领先同业。另外，在 2019年民营企业100强社会责任发展指数排名中，M银行位列第二，是仅有的两家获得五 星级评定的企业之一；在2019年中国企业300强社会责任发展指数榜单上， M 银行名列第 16位。

M 银行秉性“服务大众”的经营理念，坚持服务客户、善待员工、回报股 东、尊重伙伴、回馈社区、响应政策。特此，M银行在2011年成立“社会责任 管理委员会”，形成系统的社会责任体系，希望用更加专业和科学的方式管理企 业社会责任。M银行社会责任推进体系如图所示：

图 3-1 M 银行社会责任推进体系

委员会通过组织体系、制度体系和项目体系三大维度，九个细分项对M银 行社会责任进行科学管理。使企业社会责任体系成为该银行业务发展的“参谋” 体系，分行实践的“推进”体系，公益项目的“监控”体系和外部机构的“合作” 体系。在社会责任管理委员会的领导下，在体系的作用下，M银行将不断推进 责任管理、市场绩效、和谐共赢、绿色金融、慈善公益方面的责任履行能力。

M 银行作为国内大型股份制商业银行，理所应该承担相应的社会责任。当 前，国内疫情防控成效显著，经济发展前景向好，但受外需低迷和疫情防控要求 等影响，经济运行面临较大压力。面临日益完善的监管环境，银行业金融机构坚 守本源主业服务实体经济。疫情下，国家推出各种金融帮扶措施，帮助企业走出 困境，为企业提供了一定的金融渠道和金融政策，所以M银行在为客户提供一 体化、个性化、综合化金融服务的同时，还要及时开展公益活动以回报社会。

第二节 基于利益相关者理论 M 银行社会责任履行现状

M 银行的利益相关者主要是员工、股东、客户、合作伙伴、政府、社区与 公益事业，M银行针对不同的利益相关者有着不同的企业社会责任以及品牌影 响力。

一、面向内部利益相关者的社会责任履行现状

（一）面向员工

各行各业的从业者对企业的期望主要可以概括为三点：保障合法权益、满意 的薪酬、良好的工作环境以及发展空间。M银行坚持“以人为本”的家园文化, 倡导员工是企业财富的真正创造者，关爱员工是企业的价值所在，这也是其在员 工心中塑造良好品牌形象的关键。

近年来，M银行女性员工比例始终保持50%以上，管理层中有将近40%为 女性管理者，少数民族员工占比将近 5%，做到平等雇佣。在员工权益保障制度 方面，除法律规定的五险一金之外，M银行额外为员工提供补充医疗保险、年 金、意外伤害保险等多种保障措施，基本可以做到“小病不花钱，大病花少钱”， 极大减少员工看病成本，构建了和谐的劳动关系。当今社会，职场人压力大、担 子重，心理健康不容忽视。M银行通过微信窗口、24小时热线等形式，及时疏 导员工负面情绪，尽量缓解压力，使员工身心得到健康发展。

股份制商业银行的员工大多是 80后、 90后员工，这类员工年纪轻，所以更 在乎自己在企业中的职业发展空间。M银行建立了多层次的员工培养体系，从 培育校招新员工的“璞玉计划”、社招新员工的“碧玉计划”，到培养青年初级 管理干部的“青玉计划”，再到中层管理者提升管理能力的“琮玉计划”，最后 是壮大党员队伍的“红玉计划”，M银行针对不同阶段的员工，都提供了科学 的发展体系。除此之外，M银行为员工提供了多条序列的晋升渠道，无论是管 理能力较为出色，还是业务能力更突出的员工，都可以内部竞聘，拥有广阔的升 职空间。

企业的发展离不开员工的发展，员工才是企业财富的真正创造者。M银行 为内部员工提供线上培训平台一一M学吧，课程资源不光涉及行内业务，还囊 括了十九大精神、《民法典》、CFA培训等行外资源。M银行对全部员工的学吧学分制定最低要求，帮助员工持续提高知识、技能和职业素养。2019 年， M 银行共举办3,426个培训项目，参训24万人次；员工学习总时长342万学时， 在线课程总量1,361 门；组织 6次资格认证考试，参考人次11 万。除此之外， M 银行还鼓励员工参加行外资格考试，并对部分证书报销考试费用，此举深得 广大员工的认同。

M 银行始终坚持“以人为本”的核心理念，加强战略型、复合型人才培养， 持续提升人才团队的市场化、专业化、国际化水平，形成发展汇聚人才、人才推 动发展的良性循环。

（二）面向股东

对于股东而言，M银行的责任是及时准确全面的信息披露以及合理的投资 回报，这也是其在股东心中塑造品牌形象的关键。股东是企业的所有者，股份制 商业银行大多采用职业经理人制度，故而道德风险和逆向选择的问题难以避免。 因此，股东对信息披露的及时性、准确性要求较高。

M银行自2000年上市以来，严格按照证券监管规定进行信息披露活动，依 法对外发布各类定期报告和临时公告，每个会计年度都会及时在上交所发布 4 份定期报告。有任何异动事项，也都会及时发布临时公告，极大提升银行信息披 露的及时性、准确性、真实性、完整性，持续提升银行信息透明度，保障所有股 东获取企业信息的权益。

为打造良好的投资者关系，M银行通过公司网站、期刊、电话、投资策略 会等渠道搭建与投资者之间顺畅的沟通平台，向投资者积极展示M银行的各种 举措、良好业绩和潜力。2019年，M银行共举办两场业绩发布会；组织年度股 东大会投资现场交流会及“民企小微高层见面会”；以网络互动的形式在上交所 路演平台召开投资者说明会；积极推动与海内外主要投资机构的交流，参与海内 外投资银行或证券公司大型投资策略会7场，接待40 余家投资机构调研，向资 本市场主动传导本公司经营业绩、发展战略和变革转型方向，得到广大海内外机 构的高度认可。

对于投资利益分配，M银行充分保护中小投资者的合法权益，有明确的分 红标准和分红比例；利润分配政策调整或变更的条件和程序遵守合规、透明的原 则。

表 3-1 M 银行对股东社会责任履行情况（单位：百万元 ）

数据来源：M银行2017年~2019年年报

由表3-1可见，近三年，M银行持续采用现金方式向股东分配股利，分红金 额每年都能保持增加。连续稳定的现金红利分配政策，是M银行响应股东期望、 履行社会责任的积极表现，也建立了与股东之间的友好关系。

二、面向外部利益相关者的社会责任履行现状

（一）面向客户

作为国内大型股份制商业银行，M银行的客户具有客群多样、数量众多的 特点，主要包括三类客户：零售客户（个人客户及小微企业）、公司客户以及机 构客户。不同的客群有不同需求，而M银行对客户的品牌发展策略就是“以客 户为中心，满足客户极致服务体验”，具体就是优质的服务、丰富的金融产品以 及信息保护，这也是其在客户心中塑造良好品牌形象的关键。

1、零售客户

2020 年初，新冠肺炎席卷全球，国内各行各业都受到严厉冲击。小区进行 封闭管理，商铺、商场都关门不对外营业，失业率达到新高。面对行内外的严峻 挑战，M银行始终坚持履行对客户的社会责任。

疫情期间，M银行了解到许多个人客户由于没有收入无法及时还款造成贷 款逾期，导致个人征信留下痕迹，以后享受金融服务带来诸多不便的情况。因此， M 银行出台各项政策解决这类客户的问题，包括但不限于延期还款、调整征信、 减免费用。部分客户由于疫情管控无法亲自到网点办理业务，M银行建立能够 在线办理个人业务的系统，同时配套在线办理的业务指引，为客户提供使用便利。 对于无法线上办理的业务，M银行通过人员调配、轮岗值守、居家接听客户电 话等多种方式，及时响应客户业务咨询与需求，安抚客户情绪。在信息披露与公 示方面，M银行及时、有效的公示正在营业的网点地址、营业时间、产品变更 信息以及与个人客户权益保护相关政策。

毋庸置疑，在这次疫情中受打击最大的就是小微企业。M银行加大对小微 客户的金融支持力度，推出小微信贷纾困政策；开通了抗疫业务绿色审批通道； 联合多家保险公司，向该行小微客户免费提供一份10 万元保障额度的保险。此 举深得小微客户的赞许。疫情期间，M银行积极履行对零售客户的社会责任， 提供的一切服务都是为客户考虑，尽力满足客户的金融需求。

2、公司客户

M 银行是国内第一家由民营企业出资成立的股份制商业银行，始终坚持做 “民营企业的银行”。M银行望通过科学专业的发展策略为客户提供个性化、 综合金融服务，做民营企业及其企业家的金融管家。

对于大型成熟的民营企业，M银行建立总、分行两级战略民企客户名单， 与其签订战略协议。M银行对战略客户实施“1+3 ”作业模式，组建了由行领导、 部门负责人担任“首席经理”的专业综合服务团队，为企业提供“商行+投行+ 交易银行”的综合金融服务，并通过项目融资、银团贷款、并购贷款，帮助民营 企业拓展融资渠道，优化资源配置，助力企业做大做强。

对于中小科创民营企业，M银行近年来持续加大支持力度。对于规模较小 但具有高成长性的企业，M银行在各项费用方面给予减免，并配套专业的产品 及团队。在分行专门设立中小企业部门，在支行设立中小企业团队及专职中小企 业客户经理。在中小企业最关心的信贷政策方面，总行对于中小科创企业蓬勃发 展的南京、杭州、苏州、合肥四地，同意上述分行按照《2021 年中小企业信贷 计划书》推进中小企业信贷业务。并推出了科创贷、人才贷等信用类信贷产品， 尽可能地帮助有需要的中小企业解决融资难的问题。

3、机构客户

机构客户一般是指政府机关，这类客户资金量大,对存款利率要求高，但是 存款稳定，波动较小。在当前大型成熟企业的业务已基本被各家商业银行“瓜分” 的背景下，机构金融已经成为商业银行的必争之地，可谓是“得机构者得天下”。 机构存款招标统一采用综合评分法，相较于国有银行以及本土城（农）商行，股 份制银行在经营状况、利率水平、对地方经济贡献度以及社会发展考核这四项指 标上天然不占优势，得分要低得多。因此，对于机构客户，M银行的品牌发展 策略就是提供更优质的服务，对。M银行成功中标后，会组建包括运营条线、财富条线、业务条线等部门的人员一起的综合专业服务团队，由分行班子领导支 行，安排专人前往政府机关驻点，帮助机构解决与银行相关的问题，这深得政府 机关的赞许。也为M银行与政府机关更深入地合作打下良好基础。

（二）面向合作伙伴

M银行作为银行业金融机构在业内具有较好评价以及品牌形象，合作伙伴 众多，有银行、保险、信托、基金、券商以及非金融行业的合作伙伴。M银行 各地分行与当地龙头企业均签署了战略合作协议，对于国内优秀企业更是签署总 行级战略协议。秉承着“诚信经营、公平竞争”的原则，M银行对所欲供应商 都能坚守承诺，不拖欠款项；并通过自身品牌实力建立更多沟通渠道和利润分享， 建立起长期互利互惠的战略联盟关系，实现双赢。

（三）面向政府

商业银行对政府的社会责任基本可概括为两点：合规经营、响应国家宏观调 控政策，这也是其在政府心中塑造良好品牌形象的关键。商业银行属于特殊行业， 商业银行的合规经营与否关乎着国民经济能否健康发展，更关乎着人民的“钱袋 子”是否安全。

内控合规方面，M银行多次组织员工接受合规培训并组织考试，考试结果 直接纳入各个机构KPI考核，与员工薪酬直接挂钩。2019年，M银行组织全行 53638名中管和员工参加合规统一考试，以考促学，提升全员合规素养。M银行 进一步完善内控合规体系，制定《内控合规三年规划》，搭建“常规合规审查+ 独立合规审查”全覆盖式的合规审查机制，优化考核评价，进一步夯实管理基础。

反腐败方面，M银行大力开展反腐败培训，2019年共开展培训51次，实现 全员全行全覆盖。除此之外，M银行多次给各地分行下达指示，要求所有刚入 职的新员工以及管理层必须参观当地反腐廉政教育基地，用一个个鲜活的金融犯 罪案例给新员工提高警觉，给管理层敲响警钟。

反洗钱工作的开展关乎着法制社会的建设。银行业金融机构与钱打交道，不 法分子洗黑钱无法绕过银行，因此银行业金融机构是反洗钱的最关键的一道防 线。M银行对此高度重视，不断完善银行反洗钱制度体系，完善董监高反洗钱 履职机制，持续开展反洗钱宣传培训工作。 2019年共组织开展 6场反洗钱高管 培训， 34场总行层级现场、视频培训， 3000余场分行层级培训；组织开展反洗钱宣传月活动，宣传受众达80万人次，进一步提升员工反洗钱意识，扩大反洗 钱工作影响。除此之外， M 银行每季度都会要求经营机构进行反洗钱应急演练， 提高基层员工反洗钱意识，锻炼基层员工的应急处理能力。

合规是M银行经营底线，响应国家宏观调控政策则是M银行的责任。银行 作为国家宏观政策的实施者，能否快速调整贷款发放量关系着央行政策的实施效 果能否一竿见影。近年来，房地产泡沫不断膨胀，截至2020 年11 月份，我国商 品房销售均价已迈入万元时代，买房问题成为压在年轻人身上最终的担子。 2016 年中央经济工作会议提出“房子是用来住的，不是用来炒的”，作为贷款发放机 构，银行业金融机构更要加强对按揭信贷管理。M银行始终积极响应政府的宏 观调控政策。2020年7月，M银行杭州分行开始减少按揭额度，11月暂停任何 按揭放款，给楼市降温。这是M银行对政府的品牌发展策略。

（四）面向社区与公共事业

关注社会发展、共建和谐社区是社区对M银行的期望，也是M银行对社区 的社会责任，更是其在社区心中塑造良好品牌形象的关键。M银行成立以来， 一直坚持参与公益活动，支持教育、文化、卫生事业，促进贫困地区发展。

图 3-2 M 银行社会责任履行情况

在“为民而生，与民共生”这一理念的指引下，M银行一直在探索如何避 免“面子工程”，做到“实打实”，一直在积极探索，创新模式，不断提高履行 社会责任的针对性和有效性。M银行成立以来，一直坚持参与公益活动。M银 行连续 19年号召全行员工为河南、甘肃的贫困县捐款，为当地农产品引进销售 客户，通过消费扶贫，帮助农民摘掉贫困帽子。M银行一直关注边远地区儿童 生活质量的改善，成立基金会帮助西藏儿童进行健康筛查并资助患病儿童免费出 藏就医。除此之外，M银行建立爱心学校，为凉山州特殊困难儿童解决教育问 题。在文化保护方面，M银行捐助1000万用于古村落的保护，并建设现代美术 馆，推动文化繁荣发展。

第四章 基于模糊评价理论的 M 银行企业社会责任评价

经过对M银行企业社会责任履行现状的研究我们发现，M银行对不同利益 相关者都有或多或少支持，其中对社区的贡献更是得到权威机构的认可。为了科 学地评价M银行社会责任履行情况，本文构建了综合评价体系，并通过问卷调 查的方式向相关人员了解M银行在企业社会责任履行中存在的不足。

这里需要指出的是本文的调研数据以浙江区域为主。浙江作为国务院宣布的 第一个高质量发展建设共同富裕示范区，受到全国广泛关注。包括银行业在内的 各个金融机构，都高度重视浙江区域的经济发展，也在企业战略制定中特别规划 了浙江区域的发展方向。所以我认为浙江区域的样本指标对M银行总行战略规 划是有借鉴意义的。

第一节 M 银行企业社会责任评价体系构建

一、M银行企业社会责任评价体系指标设计

本文以利益相关者为视角探究M银行的企业社会责任履行情况，根据前人 在商业银行社会责任与利益相关者理论研究的基础上，将M银行各利益相关者 的角色界定为一级指标，再结合商业银行行业特点、各利益相关者的利益需求能 力对一级指标进行细分，可建立如表4-1所示：M银行企业社会责任的初步评 价体系：

表 4-1 M 银行企业社会责任的初步评价体系

二级指标 B

完善的治理结构 B26

社会捐助 B62

社区与公益团体A6                   公益事业开展B63

公益活动组织 B64

志愿活动支持力度 B65

以上建立的M银行企业社会责任的初步评价体系指标，包含一定的主观性,

为使评价指标更具有针对性、精简性，有必要对这些评价指标进行有效筛选，筛
选出主要指标，剔除次要指标。本文通过向五家银行工商银行、农业银行、招商
银行华夏银行及民生银行具有多年从业经验的内部人士发放问卷调查的方式对
初步拟定的指标进行筛选，包括公司业务条线、零售条线、风险管理条线以及人
力资源条线。本次研究发放问卷48 份，其中有效回复35 份。根据问卷调查结果

确定M银行企业社会责任的最终评价体系指标。具体回收数据如表4-2所示：

表 4-2 M 银行企业社会责任体系指标之业内人士问卷调查表回复明细（单位：份）

针对上文初步拟定的指标，问卷要求被调查者在同一一级指标下选出其认为 对银行最重要的三项指标。最终，根据每项指标提及次数进行有效筛选。现反馈 内容总结如下：

表 4-3 M 银行企业社会责任体系指标之业内人士问卷调查表

公益活动组织 B61
公益事业开展 B62

社会捐助 B63

二、企业社会责任评价体系指标的权重确定

结合M银行各利益相关者利益诉求的特点，本文采取AHP层次分析法科学确定 M 银行企业社会责任指标的权重。

一）建立层次结构，将 M 银行社会责任评价体系层次化

根据对研究对象的分析，AHP分析法将所包含的因素按之间的相互关系分 组，分最高层、中间层和最底层。结合M银行社会责任评价体系，可以划分为 以下几类层次。

一级指标包括员工责任、股东责任、客户责任、合作伙伴责任、政府责任和 社区与公益事业责任；在此基础上可以细分18个二级评价指标。

二）构造判断矩阵

针对上一层次某元素，本层次有关元素之间两两比较，对比时采用相对尺度 来判断相对重要性情况。例如 A 层次中的 Ak 与下一层次 A1， A2...An 有联系， 可通过Al..An两两比较得出判断矩阵A，A的形式如下:

Ak                A1          A2

Al            l          al2

A2          a2l            l

An     an1        an2  …1

其中勺（i=1, 2…n； j=1，2...n）表示对于Ak而言，与勺相对重要性的量

化。                      Bn bn1 bn2 … bni bnj …    1

a = ajj =1 ai =—（i，j =1,2•…“）

ii             jj                 ij     aji

通常判断矩阵元素aij的标度方法如表4-5所示：

表 4-5 层次分析法 1-9 标度含义

三）层次单排序及一致性检验

1、层次单排序

层次单排序是指根据判断矩阵计算对于上一层元素而言本层次相关元素重 要性次序的权重。层次单排序可以归结为计算判断矩阵A的最大特征根2max和 特征向量W问题，即对判断矩阵A,计算出最大特征根'max和对应特征向量W 来满足AW= 'maxW，其中W的元素W作为对应元素的权重。详细步骤如下： 将判断矩阵A的行向量元素相乘，开n次方根：

___               n

Ai=n n aji

1=1               （i=1， 2...n）      （4.1）

将4组成向量并进行归一化处理得

W =W1             W2 …W”f              （4.2）

其中：

W =壬

工A

i=1             （i=1,2， ...， n）                                 （4.3）

特征向量W的各元素即为对应指标的权重。

2、一致性检验

AHP层次分析法中的一致性检验是通过计算CR （即随机一致性比例），以0.1 为临界值， CR<0.1 时，认为层次单排序计算结果具有满意的一致性，否则要 对判断矩阵进行调整，直至满足一致性检验。

其中CI是层次单排序一致性指标；RI是层次单排序随机一致性指标;

RI 为平均随机一次性指标，其值如下：

表 4-6 平均随机一次性指标

四）层次总排序及一致性检验

 1、层次总排序

利用同一层次所有单排序的结果，可以计算出针对上一层而言本层次所有元 素重要性的权重，这就是层次总排序。层次总排序需要从上到下逐层顺序进行， 对于最高层，其层次单排序即为总排序。

假定上一层所有元素4, A2…Am的层次总排序已完成，得到的权重分别为 

a1，a2…〜，与对应的本层次元素为B1，B2…Bn，Bi的单排序结果为 b；甲…b『，层次总排序如下：

2、一致性检验

为评价层次总排序的计算结果一致性如何，需要计算与层次单排序类似的检 验量 CR。

CR = C1

RI                                                   （4.5）

CI = t aiCIi

i=1                                                                                                                                                                                                                                                                （4.6）

其中CIi为Bi对应层次B中判断矩阵的一致性指标。

RI = f aiRI、

i=1                                                                                                                                                                                                                                                                （4.7）

其中RIi是宓对应层次B中判断矩阵的随机一致性指标。

当 CR<0.1 时，认为层次总排序计算结果具有满意的一致性。

第二节 M 银行企业社会责任承担的综合评价

一、M银行企业社会责任评价体系的评价标准确定

制定科学合理的评价标准是评价的前提，评价标准是进行综合评价的依据。 本文结合不同利益相关者的特点和大量文献研究分析，将所选择的 6类利益相关 者以及18项评价指标等级评判标准采用五级评分法，评价标准如表4-7所示：

表 4-7 M 银行企业社会责任最终评价体系

模糊评价方法是 20世纪60年代美国科学家扎德教授创立，适用于具有因果 模糊性的经济现象的评价，在应用实践中得到有关专家不断改进。该方法通过对 含糊现象定性分析与定量分析的结合，既有严格的定量划分也有对难以定量分析 的模糊现象进行主观上的定性描述，因而比较适合M银行企业社会责任的评价。

评价方法的选择要基于评价对象及其评价指标体系的特点。对于银行业金融 机构社会责任的研究，由于数据的缺乏，很难从完全定量的角度对其进行研究。 AHP 层次分析法中评价指标体系由目标层、准则层及指标层构成，具有递阶层 次结构，具体指标也大多从定性的角度来描述，一般方法也难以对其进行量化， 而模糊评价的方法可以有效弥补这些缺陷。

本文M银行企业社会责任模糊评价分为两步：第一步按一级指标的每个指标员工、股东、客户、合伙企业、政府和社会与公益事业进行单因素评价；第二 部按所有因素综合评价。

二、 M 银行企业社会责任评价指标权重确定

通过与 M 银行管理者 、基层员工、供应商以及具有一定经验的内部人士多 次深入访谈,并结合AHP层次分析法对M银行企业社会责任评价指标进行比较, 形成判断矩阵。通过层次单排序、一致性检验等步骤来确定评价指标体系中各指 标的权重。具体步骤如下：

（一）构造判断矩阵

准则层（即一级指标A）相对于目标层的判断矩阵如下：

根据方根法确定主特征向量的方法，计算B如下：

A = V1x 0.500 x 0.250 x 4.000 x 0.167 x 2.000 = 0.742；

A2 = V2.000 x 1 x 0.333 x 6.000 x 0.200 x 4.000 = 1.214；

A =尊4.000 x 3.000 x 1 x 7.000 x 0.250 x 5.000 = 2.172；

A4 = V0.250 x 0.167 x 0.143 x1x 0.125 x 0.333 = 0.251；

A = V6.000 x 5.000 x 3.000 x 8.000 x 1 x 7.000 = 4.141；

A6 = V0.500 x 0.250 x 0.200 x 3.000 x 0.143 x 1 = 0.470；

(三)    数据归一化处理 将上文主特征向量元素归一化处理得：

0.742+1.214+2.172+0.251+4.141+0.470=8.990

0.742                           1.214                           2.172

W1 =           = 0.083 , W2 =          = 0.135 ； W3 =         = 0.242 ；

1 8.990 2 8.990 3 8.990

0.251                           4.141

W4 =翫=0.028 ；咋两=0461 ；

即 W = [0.083 0.135 0.242 0.028 0.461 0.052f

（四）检验判断矩阵的一致性

则

n AiW 0.504 0.850                     1.550 0.181             2.948 0.326

讼台呼 6x0.083 6x0.135 6x0.242 6x0.028 6x0.460 6x0.052 CI =心―” =6.317 — 6 = 0.063

n—1          6—1

CR = C = 0063 = 0.050 < 0.100

RI 1.26

故判断矩阵A 一致性检验通过，

所以视W =[0.083 °.135 0.242 0.028 0.460 0.052f 为准则层指标权重 是可接受的。

（五）指标层相对于准则层的判断矩阵构造及其一致性检验

1、员工评价矩阵

由前文同理可得数据归一化处理结果：

W = [0.692 0.077 0.231f

一致性检验结果：

2max = 3.000,CI = 0,CR = 0 < 0.1，一致性检验通过；

2、  股东评价矩阵

A2           B21             B22         B23

B21       1       0.333     2

B22    3.000       1         5

B23    0.500    0.250     1

由前文同理可得数据归一化处理结果：

W = [0.230 0.648 0.122『 一致性检验结果：

2max = 3.029, CI = 0.015,CR = 0.03 < 0.1, 一致性检验通过;

3、  客户评价矩阵

由前文同理可得数据归一化处理结果：

W = [0.200 0.333 0.467『

一致性检验结果：

2max = 3.001,CI = 0.001,CR = 0.002 < 0.1, 一致性检验通过;

4、合作伙伴评价矩阵

由前文同理可得数据归一化处理结果：

W = [0.240 0.423 0.337『

一致性检验结果：

2max = 3.025,CI = 0.013,CR = 0.025 < 0.1, 一致性检验通过;

5、政府评价矩阵

A5 B51 B52 B53

B51       1       0.778    1.750

B52    1.286       1       2.250

B53    0.580    0.444       1

由前文同理可得数据归一化处理结果：

W = [0.350 0.450 0.200f 一致性检验结果：

2max = 3.005,CI = 0.003,CR = 0.001 < 0.1，一致性检验通过;

6、社区与公益团体评价矩阵

由前文同理可得数据归一化处理结果：

W = [0.143 0.357 0.500『

一致性检验结果：

2max = 3.001,CI = 0.001,CR = 0.002 < 0.1，一致性检验通过。

经计算，上述随机一致性比例 CR 都在允许范围内，故所有的相对权 重都是可以接受的。计算二级指标的总排序如下

（六）指标层相对于准则层的判断矩阵构造及其一致性检验

层次总权重向量为：

B=[0.057， 0.006， 0.019， 0.031， 0.087， 0.016， 0.048， 0.081， 0.113，

0.007， 0.012， 0.009， 0.161， 0.207， 0.092， 0.007， 0.019， 0.026]T 检验其一致性：

CI= 0.083X 0+0.135X 0.015+ 0.242x 0.00+0.02& 0.013+0.46x 0.003+0.052x 0.001 =0.004

RI = 1.26，CR = 2 =              = 0.003 <0.1

RI 1.26                             ，

一致性检验通过。

三、M银行企业社会责任模糊评价

在对单因素层的指标进行评价时，利用调查问卷，请相关者就单因素层指标 进行评价，不作不同单因素间横向比较。然后对单因素指标评判结果用概率和数 学期望方法进行统计，合理取舍，形成订单因素的评判矩阵。下面是对各以及指 标的模糊评价：

(一)单因素模糊评价

1、员工责任模糊评价

根据问卷调查结果统计，5%的员工对M银行的收入评判结果为优秀；15% 评判为良好； 40%评判为一般； 30%评判为较差； 10%评判为很差。所以，员工 责任中的“收入是否提高”的模糊评价向量为(0.05 0.15 0.4 0.3 0.1),同 理可以统计出如下数据：

“员工的满意度”模糊评价向量为(0.1 0.1 0.2 0.4 0.2)；

“员工福利保障”模糊评价向量为S °2 0.3 0.3①1);

根据以上数据，可以构建出M银行员工社会责任评价因素的评判矩阵如下：

根据模糊综合评价数学模型，采用

对员工的企业社会责任单因素模糊评价结果为“一般”，但评语“较差”的隶属 度也较大，表明M银行对员工社会责任发展现状仍需改善，特别是在“收入是
否提高”以及“员工满意度”方面有待加强。

2、股东责任模糊评价

根据数据统计构建出股东社会责任评价因素的评判矩阵如下：

S2 = W2。R =(0.230 0.648 0.120。0.2 0.3 0.2 0.2 0.1 =(0.2 0.3 0.23 0.2 0.1)

、0.25 0.2 0.35 0.1 0.1?

由于 0.2+0.3+0.23+0.2+0.1=1.03，因此需要进行归一化处理，模糊评价结果

良好 一般 较差 很差丿。根据最大隶属度原则，M银行对股东 的企业社会责任单因素模糊评价结果为“良好”，表明 M 银行对股东的企业社 会责任发展现状情况较好。但评语“一般”的隶属度较大，这说明该企业在股东 企业社会责任发展现状方面还存在一些问题，如盈利能力。 0.291                  0.223    0.194    0.097)

3、客户责任模糊评价

根据数据统计构建出客户企业社会责任评价因素的评判矩阵如下：

由于 0.1+0.2+0.45+0.3+0.2=1.25，因此需要进行归一化处理，模糊评价结果企业社会责任单因素模糊评价结果为“一般”，评语“较差”的隶属度较大，这 说明该企业在客户的企业社会责任发展现状方面还存在一些问题，如贷款利率。

4、合作伙伴责任模糊评价

根据数据统计构建出股东企业社会责任评价因素的评判矩阵如下：

(‘0.3 0.4 0.3 0.0

S4 = W4 °R4 =(0.24 0.423 0.337)° 0.4 0.4 0.2 0.0

最大隶属度原则， M 银行对合作伙伴的企业社会责任单因素模糊评价结果为“优 秀”和“良好”，这说明该企业在合作伙伴企业社会责任发展现状方面表现很好。

5、政府责任模糊评价

根据数据统计构建出政府企业社会责任评价因素的评判矩阵如下：

(0. 301  0. 323 0. 307 0. 044  0. 0 )

归一化处理得模糊评价结果为I优秀良好一般较差很差丿。根 据最大隶属度原则，M银行的政府企业社会责任单因素模糊评价结果为“良好” 这说明该企业对政府的企业社会责任发展现状方面表现很好。但评语“一般”的 隶属度也较大，主要是M银行对政策支持力度仍需加强。

6、社区与公益事业社会责任模糊评价

根据数据统计构建出社区与公益事业企业社会责任评价因素的评判矩阵如 下：

归-化处理得模糊评价结果为［优2 良好3 一0较3很2丿。根据 最大隶属度原则， M 银行对社区与公益事业企业社会责任单因素模糊评价结果 为“良好”，评语“优秀”的隶属度也较大，可见M银行在社区与公益事业企 业社会责任发展现状并无太大问题。

（二）综合因素的模糊评价

由以上分析和建立的六个利益相关者相关责任的单因素模糊评判矩阵，可以 得出 M 银行企业社会责任综合（六个利益相关者相关责任的综合能力）因素评 判矩阵为：

较差、很差”五级中，评语“良好”和“一般”隶属度最高，优秀”次之。根据 最大隶属度原则，M银行综合模糊评价属于“良好”。这说明M银行企业社会 责任已达到较高的等级。但“较差”隶属度相对较大，说明M银行在企业社会 责任体系建设方面还存在不足，致使在履行过程中出现较大偏差。如员工收入、 员工满意度、盈利能力、贷款利率、政策支持力度等方面。

三）单因素模糊评价和综合因素模糊评价结果比较

通过对M银行企业社会责任体系建设的单因素和综合因素评价，对M银行 企业社会责任发展现状有了较为科学的评价，下面针对这两种评判结果进行对比 分析：

表 4-8 单因素与综合因素的评价比较

总体上说，M银行企业社会责任体系建设发展现状良好，这与社会对M银 行的总体评价相符。但若从微观层面来看，M银行对各个利益相关者的企业社 会责任构建和履行情况参差不齐，对股东、合作伙伴、政府、社区与公益事业的 企业社会责任建设情况相对较好，但对员工和客户却一般。而当今社会发展最为 中药的资源就是“人”，这不仅应包括股东更应该包括员工和客户。他们是企业 发展最为重要的内、外部资源。如果没有优秀可信的员工、没有源源不断的优质 客户，企业都无法走远，M银行作为服务行业之一的企业将举步维艰。所以，M 银行应当继续保持社会责任履行较好的地方，并努力改进不足之处。

第三节 M 银行企业社会责任履行存在的不足

M银行企业社会责任履行情况的综合评价结果为良好，该企业社会责任体 系建设总体来说达到了比较高的等级，但评语“一般”和“较差”隶属度数值较 大，说明该企业在社会责任履行方面还存在不足。根据前置指标，M银行主要 存在于以下几个方面：

一、对员工社会责任履行的不足

（一）员工薪酬制度的不足

M 银行对员工的社会责任营销策略是弘扬以人为本的家园文化，即提供良 好的工作环境、满意的报酬以及职业发展空间。而股东对M银行的期望则是更 高的投资回报。

员工满意度不高主要体现在对薪酬增长率过低的不满。企业生存和发展最为 重要资源莫属人才，企业和员工之间存在契约关系，是一种相互促进和推动的关 系。为了企业长期、稳定和快速发展，必须高度重视员工这一利益相关者需求。 但为了防范员工道德风险和操作风险，M银行在薪酬管理方面施行薪资风险金 制度，会将员工部分收入作为风险金，延后发放。该制度初衷是为了防范员工开 展业务过程中违规操作的风险，但同时也会导致员工的不满，尤其是新入职员工， 本身薪资水平相对较低，无疑会导致员工的不满，甚至带来较高的离职率。

当今时代，人才竞争是企业间竞争的主要着力点，企业是否能一直高速发展 很大程度上取决于企业能否培养、吸引及留住优秀人才。作为全国性商业银行， 员工是M银行在全国甚至海外发展业务的主要力量，也是其最重要的资源。为 了增强员工的忠诚感与归属感，提高员工技能和置业素质，企业应当正确对待发 展的外在性。为员工提供舒适的工作环境、富有竞争力的薪酬等肯定会耗费企业 一定的财务资源，但员工全身心地投入到工作中，不但会使得企业经营成果得到 改善，还会推动员工整体素质和M银行品牌形象的提升。因此从长远来看，为 员工耗费的财务资源往往远小于其后为企业带来的收益。

（二）员工自我价值实现的不足

除薪酬待遇之外，年轻员工对自我价值实现要求也较高。在高学历员工比例 不断增长背景下，员工素质也在不断提升。越是有能力的员工，越是对工作效率、 工作中所能发挥的空间要求更高。而银行一贯的风险谨慎态度，反映在工作中最 直观的现象就是道道审批，交叉审批复核，这使得很多年轻人倍感不适。这样内 部控制的流程是为了防范风险，但有时一项业务审批时效长达数个礼拜，导致业 务无法高效完成，甚至引起客户不满致使投诉，这无疑会打击员工工作积极性。

（三）员工归属感的不足

M 银行在家园建设的口号下，管理者希望给员工营造具有责任感、归属感 的企业形象，但归属感的来源有很多，包括感情、心理、生理、人际关系等，这 是一个长期潜移默化的过程，并不是一蹴而就的。特别是当代年轻员工，区别于 前辈，他们对物质的需求已不再是首位，企业的各种文化、价值观等意识形态能 否符合个体的价值标准，已经成了更多员工考虑去留的因素。而民生的企业文化， 相较于大型国有银行而言，缺乏长期的积累过程，速成下的企业文化并没有正切落实到企业基层。在利益驱动和实用主义的当下，企业文化被高搁。员工的精神 家园没有落脚点，自然归属感得不到满足。

二、对股东社会责任履行的不足

（一）盈利能力的不足

股东的收入来源于主要是M银行的分红以及资本利得，两者主要取决于M 银行的盈利能力。2020年M银行已跌出沪深AB股银行业上市公司净利润排名 前十的行列，排第十二位。在十三家全国性股份制商业银行中招商银行排名第一， M 银行排名第六，处于中游水平。通过对两家银行比较发现，招商银行利润总 额 1,224.78亿元，同比增加 53.46 亿元，增幅4.56%；归属于本行股东的净利润 973.42亿元，同比增加44.75亿元，增幅4.82%。但与此同时，M银行股价跌至 近5年新低，M银行实现净利润343.09亿元，同比暴跌36.25%,在已披露年报 上市股份行中增速垫底。M银行的一些股东也就此，频频在媒体上发声，表示 对公司盈利能力的不满。

（二）市场份额的不足

进一步分析，在市场竞争日益加剧的今天，国有大行仍旧把持着公司业务主 要规模，而零售市场规模却在经济发展中不断壮大，这便成了股份制商业银行角 逐的战场。

我们不难发现招商银行主要优势就在零售业务上。被称为“零售之王”的招 商银行， 2020 年零售非利息净收入 522.35 亿元，同比增长 10.25%，占零售营业 收入的 33.68%，占本公司非利息净收入的 59.16%。我们能够很明显地发现招商 银行在其零售品牌的打造上倾注了更多的成本与时间。招商银行早在 2002年就 已经开始致力于“金葵花”服务品牌的构建，这是一个无论何时何地都能够享受 到尊贵专属的温馨服务的理财品牌。通过对理财业务独有品牌的打造，使其成长 为一个相对完善且被客户高度认可的银行。而M银行在个人理财业务方面起步 较晚，市场占有率不高，加之尚未形成独有的理财服务品牌导致其在个人理财业 务上的盈利情况不理想。

市场份额的丢失与盈利能力下降是正相关的，甚至市场份额的丢失直接反应 了 M 银行没有核心竞争力，没有有效提升盈利能力的手段。对股东和资本市场而言，所投资的项目失去了竞争力，这是一件十分紧迫的事。

三、对客户社会责任履行的不足

（一）能满足客户需求的产品不足

存贷产品利差一方面是银行盈利的主要来源，另一方面也是客户选择银行产 品的关键因素。从负债业务角度来看，各家银行存款及理财产品的利率相差无几， 彼此替代性也较高，但在资产业务角度，由于各家银行的战略及资金成本差异较 大，同一客户在不同银行贷款额度及成本可能存在较大差别。

对于零售端中小微企业，主要的信贷产品为房地产抵押贷款，由于有抵押物 存在，风险相对可控，因此客户最为在乎就是利率水平。而M银行由于曾经力 推的小微企业贷款产品联保贷暴雷产生了极高不良贷款率，因此目前对于小微企 业贷款的风险把关较为严苛，利率相比国有行又处于较高水平，客户贷款成本增 加，导致客户流失。

对于公司业务端的中小科创企业，该类企业普遍是轻资产模式，技术含量高， 成长性强，但大多没有高价值可抵押的固定资产，因此主要的信贷产品为不同模 式的信用贷款。此时这类中小科创企业急于打开市场，资金需求大，对于贷款主 要看重的是额度，而M银行相比同业，风险政策更加严格，尤其是与本土的城 商行相比，额度通常较低，从而难以成为客户的主力合作银行。

对于公司业务中的大型企业，M银行更没有优势可言。大型企业，作为优 质客户，常常掌握着话语权，对产品、利率、服务等要求都是特别订制，压低成 本。更多采取银团方式，由大行牵头，多家银行一起提供金融产品服务。

以上说明 M 银行并没有充分从客户角度考虑融资问题，还是局限于随大流 推产品，以产品为中心去寻找客户，而不是以客户为中心去创新产品。无法精准 触及客户的产品，是无法满足客户需求的。真正需要支持的小微企业没能得到帮 助，而不断给大企业加码，锦上添花。这样的产品何谈履行企业社会责任。

（二）服务质量还有待提升

M 银行如大多数中资银行一样，仿效外资银行，为高端客户、集团大客户 提供了各种各样的特权和便利，如：在机场贵宾厅、医院贵宾预约，专属理财接 待等。对大客户过度服务难免有“嫌贫爱富”的嫌疑，从对小额账户收费幵始，商业银行的这种表现得愈加明显。银行过度地为高端客户提供便利，让他们享受某 些特权，事实上对广大中小客户不公平。大客户、高端客户的分类营销策略是差 异化的服务，个性化的营销策略、产品组合但并不是服务态度的差异化。其次， 通过轻运营等模式，银行厅堂人工服务人员减少，也没有老年特设窗口，取而代 之的是各类自助机器，这对于不善于使用新科技的老年人士来说也是极为不便 的。 M 银行在不断提升硬件条件，降低人力成本的同时，放弃了一部分老年客 户的服务体验，从社会责任角度而言也是不可取的。

四、对政府社会责任履行的不足

银行作为国家调控宏观经济的重要渠道，对于国家政策的执行是否准确且坚 定有着至关重要的作用。从普惠金融到绿色金融，从发展大基建到扶持实体经济， 国家不断在通过窗口指导、利率手段、政策导向影响着银行的发展方向。银行作 为企业一方面要向股东交代；另一方面又接受社会舆论和银保监的监管，如何在 利益和社会责任之间权衡，对于银行而言也是一个难题。

例如近年来，房地产市场过于火热，我国房地产平均售价已经迈入“万元时 代”，很多炒房者利用政策漏洞炒高房价获利，刚需购房者深受影响。为贯彻房 住不炒的方针，政府不断出台新政策要求银行对信贷投放量进行管控。银行作为 楼市“钱袋子”，其是否积极响应政策是政府能否控制房价的关键因素之一。 M 银行一方面需要履行政府下发的政策，另一方面也需要为自身的盈利发展考虑， 这便导致其在履行有关房住不炒的政策时出现了偏差。M银行某分行在2020年 时为了给房地产商提供更为高效的贷款服务时，在开发商尚未取得结顶证明时便 提前向客户发放了相关的按揭贷款，这无疑是与国家对于楼市控制的政策背道相 驰。此外，M银行对于贷款资金流向的控制问题也一直没有很好的解决，许多 小微企业的经营贷款及个人消费贷款在发放后，企业主及个人通过层层转账，资 金最终流入楼市、股市的例子也不在少数。这样的状况很容易导致房地产及股市 泡沫形成，一旦后期泡沫破灭，银行的不良贷款率将快速增长。

就中国银行保险监督管理委员会官网可查询到的近两年对M银行及相关人 员的行政处罚过百条，处罚金额以亿计算。特别是多个大案，无不折射出M银 行在政策执行层面存在问题。使得北京及地方监管部门对M银行的检查力度进 一步加大，老百姓心目中的品牌形象也受到打击。